Phân cấp trong quản trị khách hàng
Cần phân cấp một cách hợp lý trong quản trị khách hàng
Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng
Việc trao quyền hay phân quyền trong dịch vụ quản lý khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thật tuyệt vời nếu bạn có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trong hoạt động dịch vụ quản lý khách hàng, phân cấp là một trong những yếu tố thiết yếu. Không ít nhà quản trị hay chủ doanh nghiệp thường cố gắng kiểm soát toàn bộ công việc. Họ không bao giờ giao quyền và trách nhiệm cho các nhân viên dịch vụ khách hàng khác trong công ty.
Tâm trí họ cho dù biết được những lợi ích của uỷ thác công việc nhưng vẫn luôn ám ảnh nỗi lo: “Biết đâu những nhân viên mình tin tưởng trao quyền có những hành động không hợp lý thì sao?…”.
Sẽ không có gì ngạc nhiên với số lượng ít ỏi các công ty ngày nay có những nhân viên dịch vụ khách hàng được phân cấp thích hợp để đưa ra các giải pháp, sáng kiến hiệu quả phục vụ khách hàng, qua đó lôi kéo họ quay trở lại với công ty. Quả vậy, các nhân viên dịch vụ khách hàng dường như không có nhiều quyền hành để thuyết phục các khách hàng bất mãn tiếp tục ở lại với công ty.
Một cách bất lực, các nhân viên dịch vụ khách hàng thường thực sự phớt lờ các yêu cầu của khách hàng cũng như những tuyên bố ý định rời bỏ công ty sau những trải nghiệm không mấy thú vị, thậm chí có nhân viên còn động viên các khách hàng tìm kiếm những công ty khác!
Họ thường xuyên lặp lại một vài cụm từ làm điên tiết khách hàng mà họ được phép nói hết lần này đến lần khác.
Tuy nhiên, cũng có những công ty đã phân cấp một cách hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. CEO của công ty sản xuất đệm mút lớn tại Mỹ đã cho biết rằng những phàn nàn của khách hàng chưa bao giờ tới tai ông bởi vì các nhân viên công ty đã được trao quyền để đưa ra cho các khách hàng những gì họ cảm thấy hạnh phúc nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên công ty cũng hạnh phúc hơn bởi vì họ thấy rằng công ty đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng.
Phân quyền trong quản trị khách hàng
Đáng buồn thay, số lượng các công ty này là không nhiều trong số hàng triệu các công ty trên thị trường ngày nay. Nếu các công ty khác cũng noi gương công ty đệm mút trên, chắc hẳn các nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không còn bận rộn với việc gọi điện tới các khách hàng đã rời bỏ công ty để hỏi rõ lý do.
Dường như các công ty ngày nay sẵn lòng đánh mất các khách hàng trung thành hơn là mạnh dạn cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền đưa ra những quyết định làm thoả mãn khách hàng.
Gần đây, Anne Brady đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tồi tệ tại một công ty truyền hình vệ tinh. Sau bốn năm làm một khách hàng trung thành, trả tiền phí đầy đủ, Anne nhận thấy hình ảnh tín hiệu bị trục trặc. Bà đã gọi điện tới công ty và đề nghị một nhân viên nào đó tới sửa chữa. Nhưng công ty trả lời ngay rằng bà sẽ phải trả 100 USD.
Đó là lựa chọn duy nhất mà các nhân viên dịch vụ khách hàng được phép đưa ra. Anne không ngần ngại tuyên bố rằng bà hoàn toàn có thể mua một thiết bị vệ tinh mới với mức giá thấp hơn nhiều từ một công ty đối thủ cạnh tranh. Và bà đã làm như vậy.
Sau khi bà chuyển sang công ty khác, công ty kia đã gọi điện lại và hỏi lý do tại sao bà từ bỏ. Anne tường thuật nguyên văn câu truyện. Nhân viên công ty lúc này đồng ý rằng sau bốn năm gắn bó, bà chắc chắn sẽ được sửa chữa miễn phí. Nhưng mọi thứ đã quá muộn. Anne đã ký bản hợp đồng dịch vụ mới và bà không thể hạnh phúc hơn với chất lượng các thiết bị truyền hình hiện tại.
- Tìm hiểu thêm: Tổ chức và phân quyền người dùng trên hệ thống CRM
Phân cấp cho phòng ban dịch vụ khách hàng
Có thể thấy, việc phân cấp trong dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Dưới đây là một vài lời khuyên khi phân cấp cho phòng ban dịch vụ khách hàng của bạn:
1) Tùy thuộc vào bản chất của từng phàn nàn từ phía khách hàng, bạn hãy trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ công ty.
Hãy cho phép các nhân viên đưa ra ít nhất là một nửa những gì mà khách hàng yêu cầu. Ví dụ, nếu bạn thường tính phí cho một dịch vụ nhất định nào đó, nhưng hiện tại bạn đang đối mặt với khả năng đánh mất một khách hàng có trên 10 năm gắn bó, hãy cho phép nhân viên dịch vụ bán hàng được quyền giảm một nửa mức giá.
2) Nếu công ty bạn mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhân viên dịch vụ của công ty thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá…
Phân cấp trong quản trị bán hàng
Không có gì gây khó chịu hơn việc để một ai đó xin lỗi mà không thừa nhận sai sót mắc phải, chẳng hạn như: “Tôi xin lỗi vì quý vị cảm thấy như vậy” hay “Tôi xin lỗi khi quý vị bực tức về điều đó”. Hãy để các nhân viên dịch vụ khách hàng nói: “Tôi xin lỗi, chúng tôi đã sai. Chúng tôi có thể làm gì để bù đắp cho quý vị?”. Bạn cần nhớ kỹ khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng”.
Đừng bắt nhân viên của mình trở thành những “robot” trong công việc. Việc đưa ra cho các nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách những công việc điều cần nói với các khách hàng bất mãn chỉ khiến họ ngày một trở nên giống robot hơn.
- Đừng bắt ép nhân viên quá nhiều hãy để nhân viên đọc bài này: 30 nguyên tắc VÀNG khi Chăm sóc khách hàng
Hãy đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Bạn cần đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến những khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng công ty bạn đang quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
4) Đừng đợi đến lúc khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản lý. Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên dịch vụ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.
Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên nào giữ chân được nhiều khách hàng bất mãn nhất.
Ví dụ: ghi âm lại các cuộc điện thoại và hàng tháng trao phần thưởng xứng đáng cho những nhân viên dịch vụ khách hàng thành công nhất trong việc biến những khách hàng giận dữ thành các khách hàng hạnh phúc.
5) Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên dịch khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với nhân viên dịch vụ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên được phân quyền thực hiện công việc. Và bước đi cuối cùng trong quy trình phân quyền đó là đánh giá rút kinh nghiệm cho những hoạt động dịch vụ khách hàng tiếp theo.
Rõ ràng rằng, sẽ không có lời phàn nàn nào của khách hàng là không được giải quyết nếu bạn có những nhân viên có thẩm quyền giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc phân quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.
Theo saga.vn
