9 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng lòng trung thành của khách hàng

Bạn có thể có một sản phẩm tuyệt vời, nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn không hữu ích, không đáng tin cậy hoặc đơn giản là khó liên lạc, khách hàng của bạn sẽ không có được sự hài lòng và bạn có thể mất khách hàng vì nó.

Đó là một trong những lý do chính tại sao đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.

Nhưng chăm sóc khách hàng một cách tối ưu là gì và làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời với công ty của bạn khi họ liên hệ để được trợ giúp? Hãy cùng tham khảo một số cách sau đây để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

9 cách để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Bạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau và các tính năng tích hợp của giải pháp chăm sóc khách hàng, các tiện ích và thông tin lữu trữ sẽ giúp bạn làm hài lòng khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự nhiệt tình của bạn và từ đó có thể giới thiệu cho bạn bè của họ. Đây là một điều rất tuyệt vời!

1. Biết sản phẩm của bạn

Là một nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng, bạn dành cả ngày để khắc phục sự cố cho khách hàng và điều đó có nghĩa là bạn cần phải là một người hiểu rõ về sản phẩm.

Hiểu rõ sản phẩm của bạn là một kỹ năng cần thiết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, bạn cần tin tưởng vào sản phẩm của mình để có thể trao đổi về các tính năng và các trường hợp sử dụng, đồng thời cho khách hàng thấy sản phẩm có thể mang lại lợi ích cho họ như thế nào - chưa kể đến việc khắc phục bất kỳ điều gì không tốt mà khách hàng đang gặp phải!

Công việc của bạn là giúp khách hàng tận dụng tối đa việc mua hàng của họ và cảm thấy như họ đã nhận được giá trị thực sự đồng tiền của họ. Hãy đặt mục tiêu tìm hiểu mọi thứ cần biết về sản phẩm để bạn có thể khiến khách hàng kinh ngạc với những đề xuất kịp thời về việc sử dụng các tính năng và dịch vụ mới.

2. Duy trì một thái độ tích cực

Thái độ là tất cả, và một thái độ tích cực sẽ giúp ích cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.

Đừng ngại sử dụng biểu tượng cảm xúc để truyền tải sự ấm áp và hài hước, hoặc nhấc máy nếu bạn thấy email hoặc cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng. Điều này cũng giúp khách hàng thoải mái và sẵn lòng hơn khi trao đổi thông tin với bạn.

3. Giải quyết vấn đề một cách sáng tạo

Hơn 80% khách hàng đã bỏ cuộc vì họ trải qua dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Đó là lý do tại sao bạn phải tập trung giải quyết các vấn đề cho khách hàng và biến nó thành một phần quan trọng trong vai trò hỗ trợ khách hàng của bạn.

Đừng ngại làm khách hàng ngạc nhiên khi bạn tìm cách giải quyết vấn đề cho họ. Bạn chỉ có thể khắc phục sự cố và tiếp tục, nhưng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách sáng tạo theo những cách vượt trội hơn cả, bạn sẽ tạo ra những liên kết chặt chẽ giữa khách hàng với bạn và sản phẩm của bạn.

Giải quyết vấn đề một cách sáng tạo

4. Phản hồi nhanh chóng

66% người tin rằng thời gian của khách hàng là điều quan trọng nhất trong bất kỳ trải nghiệm khách hàng trực tuyến nào. Giải quyết các thắc mắc của khách hàng càng nhanh càng tốt là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Tốc độ phải là điều cốt yếu - đặc biệt là đối với các vấn đề nhỏ hơn không mất nhiều thời gian để giải quyết.

Liên hệ lại với khách hàng của bạn nhanh nhất có thể, nhưng đừng vội vàng ngắt điện thoại của họ hoặc kết thúc mà không giải quyết triệt để vấn đề.

5. Cá nhân hóa dịch vụ của bạn

40% khách hàng nói rằng họ muốn dịch vụ con người tốt hơn. Họ không thoải mái khi không được đối xử như một cá nhân, nhận được những phản hồi có sẵn hoặc bị đánh như những người khác.

Bạn có biết, không chỉ tên của khách hàng mà còn biết ngày sinh của họ không? Làm thế nào để biết về sở thích hoặc nhớ sở thích của họ? Rõ ràng là không thể làm điều này cho tất cả mọi người, nhưng viết tắt kịch bản và tạo dấu ấn cá nhân khi bạn có thể là một cách quan trọng để cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn biết họ và bạn quan tâm.

6. Giúp khách hàng tự giúp mình

Điều đó nói lên rằng, khách hàng không phải lúc nào cũng muốn nói chuyện với ai đó để giải quyết vấn đề của họ - thông thường, họ muốn nhanh chóng tự mình giải quyết vấn đề của mình. Trong số người tiêu dùng, 81% cố gắng tự giải quyết các vấn đề trước khi liên hệ với bên cung cấp dịch vụ trực tiếp. Nghiên cứu sâu hơn cho thấy 71% muốn có khả năng tự giải quyết hầu hết các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tự phục vụ là một cách có thể mở rộng, tiết kiệm chi phí để làm cho khách hàng hài lòng. Đưa nội dung trợ giúp khách hàng lên vị trí trung tâm hay dễ nhìn thấy để khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời ngay tại vị trí của họ mà không cần khó khăn tìm kiếm. Sau đó, nếu họ không thể trả lời câu hỏi của chính mình, thì sự trợ giúp từ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là cần thiết đối với họ.

7. Tích cực lắng nghe

Chú ý đến phản hồi của khách hàng bao gồm việc xem lại dữ liệu, cũng như lắng nghe trong thời gian thực. Lắng nghe làm tăng khả năng bạn nghe được những vấn đề thực sự của khách hàng và có thể giải quyết chúng một cách hiệu quả, giúp khách hàng hạnh phúc hơn.

Thể hiện kỹ năng lắng nghe tích cực; khi bạn đang nói chuyện điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp, hãy sử dụng các cụm từ như “Có vẻ như…” và “Ý bạn là…?” hoặc "Hãy để tôi đảm bảo rằng tôi đã làm đúng." Đảm bảo rằng bạn lặp lại vấn đề với họ bằng lời của bạn để cho thấy bạn đã nghe thấy họ.

Lắng nghe tích cực cũng có nghĩa là bạn lưu tâm đến tính cách độc đáo và trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng để bạn có thể điều chỉnh phản ứng của mình cho phù hợp với tình huống. Dịch vụ khách hàng không phải là một dịch vụ phù hợp cho tất cả.

Tích cực lắng nghe khách hàng

8. Giữ lời hứa

Nếu bạn hứa điều gì đó, hãy đảm bảo rằng bạn thực hiện nó là dịch vụ chăm sóc khách hàng theo lẽ thường. Đừng để khách hàng của bạn thất vọng. Giữ lời hứa là cách tôn trọng và tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn hứa thời gian hoạt động SLA là 99%, hãy đảm bảo rằng bạn duy trì tiêu chuẩn đó. Nếu bạn hứa sẽ phát triển một tính năng nhất định trong phần mềm của mình trong một khung thời gian cụ thể, hãy đảm bảo rằng bạn thực hiện điều đó.

Khi bạn vi phạm lời nói của mình, chẳng hạn như nói rằng bạn sẽ liên hệ lại với khách hàng trong vòng 24 giờ và bạn không thực hiện nó, thì hãy làm gì đó để bù đắp sự thiếu sót này. Nếu việc giao hàng của khách hàng gặp trục trặc, hãy đề nghị đổi trả nó và hoàn lại tiền cho khách hàng nếu họ gặp sự cố. Bạn có thể mất một số tiền trong ngắn hạn, nhưng bạn sẽ có được một khách hàng trung thành.

9. Hãy chủ động giúp đỡ

Đôi khi sẽ tốt hơn nếu bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ phải trình bày rõ ràng. Trên thực tế, đôi khi khách hàng có thể yêu cầu một thứ mà không nhận ra rằng họ thực sự cần một thứ khác. Công việc của bạn là dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp cho họ.

Khi khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ - như thể họ thực sự đặc biệt với bạn - họ sẽ tiếp tục quay lại. Điều này có thể liên quan đến hiện tượng có đi có lại trong tâm lý xã hội: Nếu bạn làm điều gì đó tốt đẹp cho khách hàng, họ sẽ muốn làm điều gì đó để đổi lại - như mua sản phẩm của bạn!

Gửi cho họ một món quà nhỏ “chỉ vì” hoặc tặng họ một mã khuyến mãi hiếm, sẽ nói lên cái tôi của khách hàng và thể hiện sự đánh giá thực sự của bạn đối với doanh nghiệp của họ.

Chủ động giúp đỡ khách hàng

Phát triển doanh nghiệp của bạn bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

Tất cả các yếu tố trên là sự kết hợp để tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, giúp khách hàng luôn trung thành với bạn và doanh nghiệp của bạn - và điều đó giúp bạn có được danh tiếng là người “hữu ích” và rất vui khi được làm việc cùng.

Cùng tham khảo: CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp chiếm lấy tình thương và sự trung thành của khách hàng hiệu quả!