CRM là gì? Lợi ích và tính năng đáng dùng cho doanh nghiệp

Bạn đang thắc mắc CRM là gì? Đây là hệ thống sẽ giúp những nhân viên bán hàng dễ dàng biến những cơ hội bán hàng từ khách hàng tiềm năng thành giao dịch (Chốt Deal).

Còn tại CloudGO, thì CRM là tất cả những gì liên quan đến CHIẾN LƯỢC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI và CÔNG CỤ/CÔNG NGHỆ để phục vụ cho việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

Nếu bạn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu làm lợi thế cạnh tranh thì CRM sẽ là cánh tay đắc lực.

Định nghĩa CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

Trước tiên, CRM là viết tắt của từ gì?

CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” còn trong Tiếng Việt CRM là Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng.

Còn theo Salesforce (đơn vị tiên phong CRM thế giới),định nghĩa:

CRM là hệ thống quản lý tất cả tương tác của công ty bạn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mục đích đơn giản là đạt được sự tích cực trong mối quan hệ khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

Khi nói về CRM, người người - nhà nhà đều nói đến một hệ thống CRM: đây là phần mềm giúp bạn theo dõi từng tương tác “nhất cử nhất động” của khách hàng, bao gồm các cuộc gọi bán hàng, tương tác đa kênh, email marketing và hơn vậy nữa.

Dữ liệu nhất cử nhất động đó là gì? Là những mô tả nhu cầu, thông tin liên lạc (Tên, email, số điện thoại, sở thích),lịch sử mua hàng, trạng thái giao dịch,... Chỉ một từ thôi là LEAD.

>>Tất tần tật về Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM

CRM là gì? Customer Relationship Management là gì? - CloudGO

5 Chức năng phổ biến của CRM là gì?

Nếu bạn đang tìm những chức năng phổ biến của hệ thống CRM có thể đáp ứng nhu cầu tăng hiệu quả kinh doanh của mình, thì có thể cân nhắc và xem qua những chức năng sau:

• Quản lý đầu mối khách hàng tiềm năng (Lead): phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm tên, email, số điện thoại, địa chỉ và lịch sử mua hàng.

• Quản lý cơ hội bán hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi các cơ hội bán hàng tiềm năng, từ khi tiếp xúc ban đầu đến khi chốt giao dịch.

• Quản lý dịch vụ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng, bao gồm khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi.

• Phân tích dữ liệu khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

• Tự động hóa chiến dịch marketing: CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các chiến dịch marketing, chẳng hạn như gửi email, tin nhắn SMS và quảng cáo trên mạng xã hội.

• Hiển thị báo cáo trực quan (Dashboard): Biểu đồ được hiển thị đầy đủ, chính xác theo thời gian thực dưới dạng các loại biểu đồ như biểu đồ tròn, biểu đồ cột, biểu đồ đường hoặc biểu đồ kết hợp...

Hiển thị báo cáo trực quan qua CRM

CRM dành cho những đối tượng nào?

Hệ thống CRM liên quan mật thiết tới một số đối tượng quan trọng trong doanh nghiệp, vậy đó là những ai:

CRM dành cho những ai?

1. Nhân viên Kinh doanh (Sales): CRM giúp nhân viên kinh doanh quản lý thông tin về khách hàng tinh gọn, theo dõi được quá trình bán hàng, và tiếp cận khách hàng qua mô hình 360 độ linh hoạt.

2. Nhân viên Marketing: Hệ thống CRM cung cấp dữ liệu về khách hàng, cung cấp các công cụ như email, mạng xã hội, landingpage sự kiện, ZNS, tin nhắn SMS, tổng đài,...

3. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng: CRM hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng trong việc quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi lịch sử tương tác, và cung cấp thông tin chi tiết để cung cấp dịch vụ chuẩn 5 sao.

4. Quản lý cấp cao: CRM cung cấp thông tin tổng quan về báo cáo theo thời gian thực, lãnh đạo không cần phải đau đầu giám sát liên tục, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đa chiều và đưa ra quyết định chiến lược đúng hướng.

Lợi ích đáng chú ý của CRM là gì?

Tại sao việc triển khai CRM là đòn bẩy quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp? Theo nghiên cứu từ Gartner, việc triển khai hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng ở mức độ lên tới 50% doanh thu từ khách hàng hiện tại và 6 lợi ích mang lại là:

6 lợi ích to lớn từ CRM được công nhận

1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (điều mà ai cũng muốn)

Khách hàng tiềm năng (băng, lạnh, ấm, nóng)… nhiệm vụ CRM là tăng tỷ lệ chuyển đổi những khách hàng này thành cơ hội bán hàng. Điểm mạnh lớn khiến CRM khác biệt so với những phần mềm khác.

2. Khách hàng ít “quay lưng” với thương hiệu

Trải nghiệm cá nhân hóa tạo ra điều khác biệt từ việc dùng công cụ để duy trì liên lạc và tương tác định kỳ, tạo sự gắn kết với khách hàng như một người bạn. Việc duy trì sự liên lạc và quan tâm đều đặn giúp khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đề cao.

3. Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Doanh nghiệp nhìn nhận đúng về hiệu suất chiến lược tiếp thị - bán hàng qua lăng kính CRM. Chiến lược nào hiệu quả sẽ hiện ra trước mắt ban lãnh đạo như những mô hình biết nói chứ không phải con số khô khan, thiếu nhất quán.

4. Hoạt động thừa và rườm rà sẽ biến mất

Thay thế hoàn toàn công việc “thủ công mỹ nghệ” như (lưu trữ, tìm kiếm tài liệu giấy, soạn báo cáo thủ công, lạm dụng excel…) Và chỉ tập trung 100% vào những chiến lược làm việc hiệu quả và “sinh ra lợi nhuận”. Bởi vì bạn biết không chỉ cần 20% công việc hiệu quả sẽ tạo ra 80% lợi nhuận ròng.

5. Thương hiệu đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến ngay khi cần

Các hoạt động: Gửi email chăm sóc khách hàng, thông báo về ưu đãi, sinh nhật, lễ tết, dịp đặc biệt giúp khách hàng cảm thấy sự tích cực chuyên nghiệp từng chi tiết của doanh nghiệp.

Có thể khách hàng đang là người xa lạ nhưng khi nếu họ cần thương hiệu bạn sẽ xuất hiện đầu tiên trước khi có một thương hiệu khác chen chân vào tâm trí họ.

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt giúp tạo ra ấn tượng tích cực và xây dựng lòng tin cho khách hàng của mình.

6. Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng hiệu suất kinh doanh

Đơn giản hóa những việc duy trì và phát triển mối quan hệ với hàng loạt khách hàng qua CRM chỉ với vài cú click chuột.

Các công việc thủ công được xóa bỏ thông qua CRM giúp nhân viên dành thời gian nhiều hơn cho các hoạt động quan trọng khác, tăng hiệu suất và tập trung vào những điểm chạm cảm xúc tạo ra giá trị thực sự.

Lịch sử CRM từ công cụ giản đơn đến toàn diện

CRM không phải chỉ “ngày một ngày hai” là có thể tự sinh ra. Một lịch sử chi tiết và cụ thể theo từng năm sau sẽ cho bạn hiểu được sự ra đời CRM mà chưa ai kể:

Trước năm 1992, Khi CRM đã được ứng dụng nhưng chưa ai hiểu rõ

Quy trình bán hàng thủ công, ghi chép tốn công sức. khiến cho việc nắm bắt cơ hội bán hàng khó khăn.

Năm 1993, Sự xuất hiện lần đầu của phần mềm CRM

Với sự đầu tư lớn 5,5 tỷ (đô) bởi Siebel, đã mang lại một chương trình chạy trên thiết bị thiết kế riêng của họ.

Năm 1995, Phát minh Rolodex CRM

Để tiết kiệm khoản đầu tư phần mềm CRM thì Rolodex bởi một kỹ sư Đan Mạch Hildaur Neilson đã cho ra đời phát minh tiết kiệm này. Bộ thẻ sẽ ghi chú lại những mẫu thông tin về khách hàng hoặc đối tác một cách cá nhân hóa nhằm khai thác thông tin liên lạc về sau.

Phát minh Rolodex vào năm 1995

Năm 1999, Phần mềm CRM Salesforce trên nền tảng di động

Siebel đã giới thiệu rằng Salesforce đã cho ra giải pháp CRM di động đầu tiên. Tuy nhiên khó khăn lúc này là ít cá nhân sử dụng thiết bị di động.

Năm 2001, Phần mềm CRM đi xuống do bong bóng Dot-com

Bong bóng Dot-com đã vỡ, đã tạo nên sự nghi ngờ về công nghệ của công chúng về công nghệ CRM còn phụ thuộc vào bộ nhớ lưu trữ cố định.

Năm 2003, Microsoft đã cho ra đời Microsoft Dynamics CRM

Thông qua việc mua lại phần mềm của Navision, Microsoft đã tạo ra Microsoft Dynamics CRM được sử dụng cho đến tận hôm nay.

Năm 2004, CRM mã nguồn mở cho mọi doanh nghiệp

SugarCRM (nhóm thành viên tách ra từ Salesforce) đã cho ra đời phần mềm CRM mã nguồn mở cho nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ với 25.000 lượt tải.

Năm 2006, Phần mềm CRM trên điện toán đám mây

Qua việc Amazon bán EC2/S3 (dịch vụ lưu trữ đám mây) và google được sử dụng rộng rãi thì phần mềm CRM trên đám mây được công chúng biết đến nhiều hơn.

Năm 2008, CRM social ra đời

Sự bùng nổ mạng mạng xã hội đã góp phần làm CRM phải thích ứng cho phép doanh nghiệp cải thiện mức độ tương tác với khách hàng trên các trang mạng xã hội.

Năm 2009, Hướng đi mới cho CRM

Gartner đã đề xuất hướng đi mới tại hội nghị quan hệ khách hàng CRM. Và năm 2010, CloudGO cũng đã xuất hiện tại Việt Nam với tên gọi cũ là OnlineCRM.

Năm 2014, Hệ thống CRM tích hợp với tổng đài (Call Center)

Bước đi này giúp bộ phần bán hàng và marketing giảm bớt những khó khăn về quản lý khách hàng và tìm kiếm khách hàng.

Năm 2016, CRM được nhiều doanh nghiệp Việt đón nhận

Phần mềm CRM được sử dụng phổ biến và gần như trở thành xương sống quan trọng trong lĩnh vực bán hàng và tiếp thị.

Năm 2019, Phát triển phần mềm CRM chuyên sâu theo ngành

Phần mềm CRM lúc này cần được chuyên sâu, chia nhỏ và chọn lọc tính năng để phù hợp cho từng ngành.

Nguồn: https://www.salesforce.com/ap/hub/crm/the-complete-crm-history/

04 loại CRM phổ biến mà bạn cần biết

Dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ),Cloud CRM (CRM điện toán đám mây),Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và Social CRM.

Những loại CRM trên thực sự ra đời trong quá trình xây dựng và phát triển CRM theo xu hướng của thị trường kinh tế, hãy cùng tìm hiểu từng loại nhé:

Phân loại phần mềm CRM

On-premises CRM là gì?

On-premises CRM là mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) khi mà hệ thống và ứng dụng CRM được cài đặt và triển khai trực tiếp trên cơ sở hạ tầng máy chủ và mạng nội bộ của doanh nghiệp.

Cloud CRM là gì?

"Cloud CRM" (Customer Relationship Management dựa trên đám mây) là một mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà hệ thống và ứng dụng được lưu trữ và triển khai trên các máy chủ đám mây thay vì trên cơ sở hạ tầng nội bộ của doanh nghiệp.

Open-source CRM là gì?

Open-source CRM" là một hình thức của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà mã nguồn của nó được công bố công khai và có sẵn để cộng đồng phát triển và sử dụng.

Social CRM là gì?

Social CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược tiếp cận quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua việc tích hợp và sử dụng thông tin từ các mạng xã hội và các nền tảng truyền thông xã hội.

Bảng so sánh 04 loại CRM

Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?

Chính vì thế, mục tiêu chính của hệ thống CRM là hỗ trợ và giúp doanh nghiệp tối ưu việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

• TÌM: Giúp đo lường tối ưu hiệu quả các chiến dịch tiếp thị và thu hút khách hàng tiềm năng.

• CHỐT: Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa - tự động hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng.

• GIỮ: Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ ở lại

Chung quy lại, mục đích của việc triển khai CRM là tạo ra một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đạt được kết quả kinh doanh tích cực.

Mục đích khi triển khai CRM

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM qua giai đoạn TÌM - CHỐT - GIỮ

Quy trình của hệ thống CRM được thiết kế độc quyền khép kín bởi CloudGO, qua mô hình 3 giai đoạn TÌM - CHỐT GIỮ khách hàng.

• TÌM: Thu hút khách hàng khách hàng tiềm năng qua đa kênh (zalo, website, facebook, email, đối tác, hội thảo, chat) => Tập hợp thành những đầu mối

• CHỐT: Ở giai đoạn này khách hàng đang cân nhắc và so sánh, CRM sẽ có được quy trình hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, tăng tỷ lệ chốt deal qua các biểu đồ và bảng báo cáo để thu

• GIỮ: Giai đoạn này là dịch vụ khách hàng sau bán hàng, chăm sóc liên tục omni-channel đa kênh (email, sms, tổng đài, zalo, mini app) thỏa mãn được sự hài lòng khách hàng, trung thành với thương hiệu và giới thiệu cho nhiều khách hàng khác.

Quy trình CRM được thiết kế độc quyền bởi OnlineCRM tiền thân của CloudGO

Một số phần mềm CRM phổ biến là gì?

Để đánh giá khách quan thì chúng tôi sẽ đưa ra 2 loại phần mềm CRM là CRM ngoại (tức là nước ngoài )và CRM nội (trong nước):

Apptivo CRM

Apptivo CRM có giá khởi điểm là $20 mỗi tháng. Với Apptivo, các công ty có thể dễ dàng điều chỉnh nền tảng CRM theo nhu cầu cụ thể của họ. Với giao diện đơn giản và dễ sử dụng, người dùng có thể thực hiện hầu hết mọi công việc trong Apptivo một cách thuận tiện.

Salesforce

Salesforce CRM không chỉ giải pháp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, Với khả năng tích hợp các tính năng tiếp thị, email marketing, quảng cáo và kết nối với mạng xã hội, Salesforce CRM đặc biệt thu hút doanh nghiệp với ưu điểm tối ưu hóa chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả và linh hoạt.

Một điểm đáng chú ý khác của Salesforce CRM là tích hợp được với nhiều dịch vụ khác như trò chuyện trên mạng xã hội của doanh nghiệp và hỗ trợ các thiết bị dùng hệ điều hành iOS và Android. Trước đây, tính di động từng là một điểm yếu của phần mềm này, tuy nhiên Salesforce đã nỗ lực thay đổi điều này với Salesforce1, mục tiêu của họ trong lĩnh vực di động. Điều này đã được công bố tại hội nghị người sử dụng và những nhà phát triển Dreamforce 2013, và hứa hẹn đem lại những cải tiến đáng kể cho trải nghiệm người dùng.

Zoho CRM

Zoho CRM là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ Zoho Corp, một công ty thành lập từ năm 2005 và triển khai phần mềm CRM nền tảng web từ năm 2006. Zoho cung cấp phiên bản CRM miễn phí cho tối đa ba người dùng và có các gói trả phí với chi phí từ $12 đến $35 cho mỗi người dùng hàng tháng, ở ba mức hỗ trợ khác nhau (tiêu chuẩn, chuyên nghiệp và cao cấp). Sự tích hợp với các mạng xã hội phổ biến, Google Apps, Outlook và QuickBooks giúp Zoho CRM trở nên linh hoạt và đa dạng với khả năng tương tác với nhiều nguồn dữ liệu.

CloudGO CRM

CloudGO đã đưa ra một giải pháp chuyển đổi số tinh gọn, phần mềm CRM, đã được triển khai thành công tại hàng loạt các doanh nghiệp lớn như VinGroup, Viettel, Mobifone, Seabank, Sixdo, Techcombank, FPT Edu, Apollo, Gotadi, PVI và hơn 2500+ doanh nghiệp tại Việt Nam và trên toàn thế giới.

Với các ưu điểm vượt trội, bao gồm tính năng phong phú, đa dạng; hỗ trợ quy trình nghiệp vụ 3 bước - TRƯỚC, TRONG và SAU BÁN; hệ sinh thái đáp ứng đầy đủ các giải pháp số cho tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và tổ chức vận hành của doanh nghiệp. Giao diện thân thiện, đơn giản, dễ dùng, cùng với nhiều phương án sử dụng với chi phí cực kỳ hợp lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.

CloudGO CRM - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn cho doanh nghiệp

Tạm kết

Hy vọng thông qua bài viết trên phần nào cũng giúp bạn hiểu được CRM là gì? Những lợi ích của CRM cho doanh nghiệp bạn và đặc biệt hơn hết là nắm rõ được quy trình CRM toàn diện TÌM - CHỐT -GIỮ khách hàng hiệu quả.

Hiểu đúng và đủ sâu hơn về CRM qua video sau được chia sẻ bởi chuyên gia Bùi Cao Học hơn 14 năm trong lĩnh vực CRM: