Doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Ứng dụng phần mềm CRM cho lĩnh vực bán lẻ

Mặc dù doanh thu mua sắm trực tiếp giảm trong thời kỳ Covid nhưng ngành bán lẻ Việt Nam vẫn ghi nhận những dấu hiệu tích cực từ thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến và dịch vụ giao hàng.

Tuy nhiên, việc các doanh nghiệp chuyển dần qua hình thức online, giao hàng tận nơi dẫn đến nhiều khó khăn cho ngành bán lẻ. Vậy trong tình hình này, doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Hãy cùng CloudGO tham khảo bài viết dưới đây.

Thực trạng khó khăn trong ngành sản xuất - phân phối - bán lẻ

Ngành phân phối bán lẻ được xem là một ngành thương mại phổ biến nhất hiện nay, bên cạnh đó đây cũng là một ngành phát triển lâu đời, đòi hỏi phải có kinh nghiệm cao trong lĩnh vực bán hàng mới có thể tồn tại và phát triển.

Dưới sự cạnh tranh được xem là khốc liệt như hiện nay, thì rất nhiều các doanh nghiệp đã bộc lộ được những điểm yếu của mình trong khâu vận hành và quản lý. Một số các khó khăn phổ biến như sau:

• Dữ liệu khách hàng lưu trữ phân tán trên các file Excel, không có tính bảo mật, phân quyền dữ liệu, dữ liệu bị trùng lặp, không đồng nhất giữa các phòng ban, chi nhánh gây khó khăn trong việc tìm kiếm, trích xuất dữ liệu khách hàng

• Chưa có cái nhìn toàn diện về thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch làm ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng của nhân viên.

• Quy trình bán hàng chưa được chuẩn hóa, còn nhiều bước thủ công làm tốn nhiều thời gian và không kết nối được nghiệp vụ của các phòng ban nhân viên

• Nhân sự thay đổi liên tục làm gián đoạn hoạt động bán hàng với khách hàng dẫn đến mất khách.

• Chưa có công cụ hỗ trợ báo cáo thống kê tự động, tức thời về thông tin tồn kho, doanh thu, doanh số, công việc của nhân viên...

Tuy có nhiều bất cập về mặt quản lý, tuy nhiện hướng giải quyết lại vô cùng đơn giản. Đó chính là sử dụng một hệ thống phần mềm giúp quản lý toàn diện từ khách hàng đến các quy trình nội bộ của doanh nghiệp. Mà CRM chính là giải pháp được xem tối ưu nhất.

>>> Xem thêm: CRM cho giáo dục - Phần mềm hỗ trợ quản lý thông tin hiệu quả

Tính ứng dụng của công nghệ trong ngành hàng bán lẻ

Doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Một câu hỏi đang được quan tâm khá nhiều ở thời điểm hiện tại. Khi mà công nghệ đang dần song hành, hỗ trợ cùng với cuộc sống của con người.

Lĩnh vực sản xuất bán lẻ, một lĩnh vực dựa vào thói quen và sức mua của người tiêu dùng, đã phải đối mặt với tác động lớn từ đại dịch Covid-19. Sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt, trong khi thương mại điện tử đang dần thay thế hình thức truyền thống.

Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần thay đổi thói quen để phù hợp hơn với nhu cầu của người tiêu dùng. Để đáp ứng thách thức này, các doanh nghiệp bán lẻ cần tích hợp công nghệ vào hoạt động của mình. Để tăng cường kết nối với khách hàng.

Công nghệ đã thay đổi cuộc sống của chúng ta theo nhiều cách khác nhau, từ cách chúng ta ăn uống, mua sắm, giao tiếp đến việc học tập. Mua sắm trực tuyến đã trở thành một xu hướng ngày càng tăng. Điều này có nghĩa là mọi doanh nghiệp bán lẻ, bất kể quy mô của họ, đều phải có sự hiện diện của kỹ thuật số.

Khi cơ sở dữ liệu khách hàng ngày càng mở rộng, các nhà bán lẻ trên toàn thế giới phải đối mặt với nhiều thách thức. Bao gồm việc cập nhật trải nghiệm khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, là một doanh nghiệp bán lẻ, việc giải quyết những vấn đề này trở thành một nhiệm vụ quan trọng.

Nếu đang cố gắng xây dựng mạng lưới phân phối, trang web bán lẻ trực tuyến, cửa hàng truyền thống hoặc các gian hàng trong trung tâm mua sắm, thì doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Điều tất nhiên, việc sử dụng phần mềm CRM là điều không thể thiếu để đạt được thành công trong ngành bán lẻ.

>>> Tìm hiểu thêm: Phần mềm CRM là gì? Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh với phần mềm crm

Phần mềm CRM có thể làm gì cho một doanh nghiệp bán lẻ?

Doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Với hoạt động kinh doanh của cửa hàng bán lẻ, CRM không đơn thuần chỉ là quản lý khách hàng mà còn mang nhiều ý nghĩa đặc biệt:

• Lưu trữ toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin về nhân khẩu học, thói quen mua hàng, tổng chi tiêu và công nợ.

• Tăng cường việc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, đảm bảo áp dụng đúng kịch bản và đối tượng để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi trong các chiến dịch push sale.

• Loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh, giúp tối ưu hóa chi phí cho cửa hàng.

• Đảm bảo khả năng hỗ trợ tốt nhất cho các chiến dịch Marketing.

• Góp phần tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và giảm thời gian xử lý công việc.

Tóm lại, phần mềm CRM không chỉ giúp doanh nghiệp bán lẻ đáp ứng việc quản lý khách hàng. Mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như cải thiện chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Và tăng cường hiệu quả trong các chiến dịch tiếp thị.

>>> Xem thêm: Ứng dụng CRM - Yếu tố giúp doanh nghiệp thành công và dẫn đầu thị trường

Tính năng đề xuất của CloudPro cho phân phối, bán lẻ

Phần mềm CloudRETAIL cung cấp đầy đủ những chức năng cơ bản của một phần mềm CRM toàn diện. Người dùng gần như có thể thực hiện được tất cả các tác vụ cơ bản có liên quan đến việc bán hàng, chăm sóc khách hàng,... Một số tính năng cơ bản của phần mềm có thể kể đến như sau:

06 tính năng của CloudRETAIL cho ngành phân phối, bán lẻ

Quản lý tiếp thị

• Quản lý thông tin chiến dịch

• Đánh giá hiệu quả chiến dịch

• Phân tích đầu mối theo nguồn

• Tích hợp với các kênh tiếp thị

Quản lý khách hàng

• Quản lý thông tin khách hàng

• Quản lý thông tin người liên hệ

• Quản lý đầu mối

• Cơ hội bán hàng

Quản lý hoạt động chung

• Quản lý hội họp

• Quản lý cuộc gọi

• Quản lý ghi chú, tài liệu

• Quản lý tác vụ thông thường

Quản lý hoạt động bán hàng

• Quản lý sản phẩm, dịch vụ

• Quản lý báo giá

• Quản lý hợp đồng

• Quản lý hoá đơn

Quản lý chăm sóc khách hàng

• Quản lý yêu cầu

• Lịch sử chăm sóc khách hàng

• Quản lý vụ việc (cuộc gọi, cuộc họp,..)

Quản lý báo cáo

• Báo có cơ hội

• Báo cáo đầu mối

• Báo cáo hoá đơn

Bên cạnh đó phần mềm còn cung cấp khả năng tích hợp các tính năng nâng cao. Các tính năng này sẽ giúp cho việc tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng hơn và có được kết quả tốt hơn.

Chức năng nâng cao cho bán hàng

• Quản lý kho (nhập hàng xuất hàng)

• Quản lý thu chi, công nợ

• Quản lý tích điểm, phân loại khách hàng

• Tích hợp đa kênh (Tổng đài, zalo, facebook, website,...)

• Báo cáo nâng cao (Doanh thu, công nợ, KPI,...)

Diễn giải quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ

Ở mỗi bước triển khai chiến lược, CRM có chức năng hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ khác nhau:

Bắt đầu chiến dịch Marketing

Ở bước đầu tiên này, doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Tất nhiên là có. Trong quy trình CRM dành cho lĩnh vực sản xuất, phân phối và bán lẻ, một bước đầu quan trọng là triển khai chiến dịch truyền thông và tiếp thị nhằm thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu.

Để thực hiện chiến dịch này, hệ thống CRM cung cấp các công cụ marketing hữu ích như Email Marketing và SMS Marketing. Email Marketing cho phép gửi số lượng lớn email chứa thông điệp thương hiệu đến khách hàng tiềm năng. Trong khi SMS Marketing giúp gửi tin nhắn thương hiệu đồng loạt.

Sau khi hoàn tất việc gửi email và tin nhắn thương hiệu, hệ thống CRM sẽ tiếp tục theo dõi và kiểm soát những người đã đọc thông điệp. Điều này cho phép xác định được những đối tượng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp.

Việc triển khai chiến dịch truyền thông và tiếp thị sử dụng các công cụ như Email Marketing và SMS Marketing giúp thu hút khách hàng mục tiêu và biến họ thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.

Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu được phân loại theo từng nhóm. Nhằm giúp cho tư vấn viên thuận tiện hơn trong quá trình tương tác, tư vấn được hiệu quả hơn.

Khi tư vấn viên đã tư vấn xong, quá trình chuyển đổi sẽ từ khách hàng mục tiêu ssang khách hàng đầu mối. Hay còn gọi là những khách hàng mục tiêu có chất lượng.

Phân loại và xác thực khách hàng tiềm năng

Phân loại và xác định Lead tiềm năng thì doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Ở bước này, phần mềm CRM đóng vai trò lưu trữ.

Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục tương tác, tư vấn và chăm sóc những khách hàng tiềm năng đã được chuyển từ giai đoạn trước đó.

Trong quá trình tương tác và chăm sóc, nhân viên bán hàng cần đảm bảo một cách cẩn thận rằng những khách hàng tiềm năng này có mang lại cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp hay không. Nếu kết quả là khẳng định, chúng ta sẽ tiến tới bước tiếp theo; ngược lại, nếu kết quả phản bác, chúng ta cần cập nhật lại thông tin và dữ liệu của những khách hàng tiềm năng này trong hệ thống CRM để lưu trữ và sử dụng cho các chiến dịch tương lai.

>>> Xem thêm: 7 thay đổi sau khi Doanh nghiệp triển khai CRM

Cơ hội bán hàng

Doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Khi muốn tạo ra cơ hội bán hàng thì sự hỗ trợ của giải pháp CRM là lựa chọn đúng đắn. Khi đã xác định được rằng doanh nghiệp có khả năng, cơ hội tạo nên chuyển đổi từ khách hàng đầu mối, thì sẽ tiến hành:

• Lưu thông tin hồ sơ KH đầy đủ vào danh sách khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng là doanh nghiệp thì lưu trữ thêm thông tin người liên hệ.

• Tạo cơ hội bán hàng khác nhau cho cùng 1 khách hàng trên hệ thống CRM. Tư vấn viên sẽ tương tác, chăm sóc khách hàng bằng những hoạt động bán hàng trong bước tiếp theo sau đây.

Hoạt động bán hàng

Doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động bán hàng. Những hoạt động bán hàng được tích hợp trên hệ thống CRM bao gồm:

• Phiếu tiếp khách

• Tổng hợp chi tiết thông tin sản phẩm – dịch vụ

• Các chính sách làm việc

• Các hoạt động như: Email, gọi điện thoại, hẹn gặp khách hàng, lưu trữ nhật ký với khách hàng, báo giá sản phẩm – dịch vụ, hoàn thành hợp đồng,…

Chăm sóc khách hàng

Tiếp theo, doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng thật cẩn thận. CSKH thì doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không? Chắc chắn là cần thiết. Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp sẽ bao gồm:

• Gửi Email hoặc gọi điện thoại hỏi thăm

• Gửi Email hoặc gửi tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật, lễ Tết một cách tự động

• Hỗ trợ doanh nghiệp trích lọc danh sách khách hàng theo những tiêu chí mà doanh nghiệp đã phân loại sẵn.

Hiểu rõ và ứng dụng linh hoạt quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối bán lẻ sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh lớn, góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng và doanh thu vượt bậc.

>>> Xem thêm: 9 tiêu chí đánh giá một phần mềm CRM tốt

Tạm kết

CloudGO hy vọng rằng những chia sẻ trên đã trả lời được thắc mắc “doanh nghiệp bán lẻ có cần CRM không?”. Cùng với đó là quy trình ứng dụng CRM hiệu quả nhất mà chủ kinh doanh có thể quan tâm để vận hành hiệu quả và tăng nhanh doanh thu tới 30%.