Định nghĩa mới về CRM–sự xác nhận một giá trị mới

Phần mềm CRM – một giá trị mới được hình thành

Tại sao nhiều công ty lại đầu tư vào giải phápphần mềm CRM và họ mong chờ thu được những gì từ việc làm đó? Chúng tôi tin tưởng rằng cơ hội đạt được những thành quả tốt đẹp đã được mở rộng ra rất nhiều trong những năm vừa qua. Đã xuất hiện một định nghĩa mới về phần mềm CRM và “CRM mới” này hứa hẹn sẽ đem lại những khoản lợi ích và lợi nhuận chưa từng có trong quá khứ.

Để xem xét vị thế của ngành công nghiệp CRM hiện nay, chúng ta cần phải hiểu rõ tiến trình phát triển của nó. Từ một triển vọng lạc quan về công nghệ, có thể nói, nền thương mại CRM đã được khởi động từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song họ lại thiếu công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó.

Đầu thập kỷ 90, các công ty như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động. Họ áp dụng kiến thức chuyên sâu- đó là phương thức bán hàng- vào những cơ sở dữ liệu đó. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty như Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình. Một lần nữa, họ cũng ứng dụng những kiến thức chuyên sâu về cung cấp và bảo dưỡng vào trong các cơ sở dữ liệu về khách hàng đó. Sự tự động hoá marketing tuy xuất hiện sau nhưng cũng đã đóng góp một cách tự nhiên cho các nỗ lực để tự động hoá việc bán hàng và cung cấp dịch vụ. Một vấn đề cấp thiết đặt ra là các chuyên gia cần suy ngẫm về phương thức thống nhất các quan niệm và hoạt động rời rạc này lại.

• Có liên quan: CRM: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐI ƯU

Tất nhiên, những khuynh hướng mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những khuynh hướng về lý thuyết quản lý. Các nhà lãnh đạo như Don Peppers, Martha Rogers, Fred Reichheld, Regis Mckenna, Fred Wiersema, John Hagel và Joe Pine cũng đã cống hiến rất nhiều để phổ biến sự trung thành của khách hàng, cá nhân hoá, “khách hàng hoá” nói chung. Họ nắm giữ những bí quyết và triển vọng về quản lý khách hàng và làm cho chúng ngày càng trở nên phổ biến trong thị trường ý tưởng. Và những ý tưởng đó lại dẫn đến các kết quả.

Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt là CRM trở thành thời thượng – các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một “cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất” – nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của phần mềm CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu.

Kết quả là dịch vụ khách hàng đã trở thành địa điểm trung tâm của mọi cố gắng trong việc quản lý và xây dựng quan hệ khách hàng.

Các công ty phần mềm đã được biết đến trước đó bởi sự thông thạo của họ trong lĩnh vực tự động hoá việc bán hàng liên kết với các công ty chuyên môn hoá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thế giới phần mềm trở nên tập trung vào ý tưởng cung cấp một hệ thống thống nhất bao gồm hoạt động bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ.Từ quan điểm của công nghệ, CRM đã được định nghĩa bởi các công ty phần mềm gồm có những hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng.

Giờ đây, cục diện kỹ thuật đã thay đổi một lần nữa, chúng ta đang phải đối mặt với một thế lực trên “vũ đài CRM”. Không hề gây sự ầm ĩ. Nó đã gây ra tiếng vang lớn như một kết quả của sự kiện thị trường chứng khoán trong thời gian gần đây, rót tiền vào các công ty phần mềm CRM và còn “thèm khát” nhiều hơn nữa.

Tuy nhiên, sự cải chính của NASDAQ vào mùa xuân năm 2000 đã ít nhiều làm giảm thanh thế của nó. Bây giờ, chúng ta đang bắt đầu nghe nói nhiều về giá trị của khách hàng, đồng thời giảm bớt những giá trị của cổ phiếu. Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đã được định nghĩa lại.

• Xem thêm: 30 NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT

Định nghĩa lại CRM

Ngày này, định nghĩa về CRM mới đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng. Tất nhiên, các hệ thống dịch vụ và dữ liệu khác vẫn đóng vai trò then chốt. Chúng dấn đường trong việc tiếp cận với thông tin về khách hàng, nếu thiếu những thông tin này, một công ty sẽ không thể nào đến được với những nhu cầu và sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, các dạng thức hoạt động mới của CRM vẫn xoay quanh những phản ứng của khách hàng. Những phần mềm và dịch vụ mới quản lý, khuyến khích và đánh giá cao các nguồn thông tin về phản ứng và thương mại.

Hương Ly