CRM: Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh, việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ dần trở nên quan trọng. Thường thì việc này đã dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp đầu tư quá nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu và hệ thống phân phối, tuy nhiên, họ đã thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Hậu quả của việc này là khách hàng thường chỉ ghé thăm doanh nghiệp một lần rồi không quay lại. Điều này không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ, mà là do sự thiếu kết nối mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Thay vì tận dụng tài sản quý báu là những khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã dồn hết năng lực vào việc tìm kiếm khách hàng mới, một chu trình tốn kém và không hiệu quả. Một điều đáng ngạc nhiên là chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều lần so với việc duy trì và chăm sóc khách hàng cũ.

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM (Customer Relationship Management)

Phần mềm chăm sóc khách hàng: CloudCARE - Giải pháp CRM chăm sóc khách hàng đa kênh

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là một loại phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp và tổ chức quản lý mối quan hệ với khách hàng của mình một cách hiệu quả. Mục tiêu chính của phần mềm CRM là tạo ra một cơ sở dữ liệu toàn diện về thông tin khách hàng, từ đó giúp cải thiện tương tác, chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quá trình kinh doanh.

Tính năng của một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các tính năng của một phần mềm chăm sóc khách hàng

Một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả cần có các tính năng cơ bản và tiên tiến để giúp doanh nghiệp tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là một số tính năng quan trọng mà phần mềm chăm sóc khách hàng nên có:

• Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó, và các thông tin khác liên quan đến khách hàng.
• Tiếp nhận ticket đa kênh: Hệ thống có chức năng tiếp nhận ticket đa dạng từ nhiều kênh như email, tổng đài, chatbot, Zalo OA… Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng tương tác và phản hồi với doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát và xử lý tốt phản hồi của khách
• Phân loại, phân bổ ticket tự động: Sau khi tiếp nhận, hệ thống sẽ tự động phân loại, gán nhãn ticket theo các tiêu chí đã cấu hình trước đó (phân loại theo nguồn, phân loại theo keyword, phân loại khu vực…) cho các bộ phận xử lý nghiệp vụ liên quan, giúp tiết kiệm thời gian và rút ngắn thời gian xử lý sự vụ, phản hồi của khách
• Thông báo, nhắc nhở tự động: Hệ thống có thể thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng, kịch bản thông báo cập nhật kết quả tiến trình xử lý ticket cho khách một cách chủ động, giảm thiểu nghiệp vụ thủ công
• Khảo sát hài lòng khách hàng: Sau khi ticket đã xử lý xong và đóng, hệ thống sẽ có cơ chế gửi thông báo khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng xử lý
• Chăm sóc cá nhân hóa: Chăm sóc cá nhân hóa theo các tiêu chí: đúng người - đúng thời điểm - đúng nội dung. Hệ thống sẽ dựa vào thông tin lưu trữ 360 độ về khách hàng như thông tin liên hệ, thông tin giao dịch, hành vi khách hàng để tiến hành các hoạt động chăm sóc.
• Bảo mật và quản lý quyền truy cập: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu chỉ cho những người cần thiết.
• Hỗ trợ đội ngũ: Cung cấp công cụ để nhóm hỗ trợ khách hàng làm việc một cách có hệ thống, theo dõi trạng thái yêu cầu, và chia sẻ thông tin nội bộ.
• Giao diện thân thiện người dùng: Cung cấp giao diện dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, giúp nhân viên dễ dàng tương tác và xử lý yêu cầu từ khách hàng.
• Phân tích và báo cáo: Cung cấp báo cáo về hiệu suất chăm sóc khách hàng, thống kê tương tác, thời gian giải quyết yêu cầu, và các thông số quan trọng khác để hỗ trợ quá trình ra quyết định.

Lợi ích của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đối với từng phòng ban

Lợi ích của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đối với từng phòng ban

1. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị:

• Thu thập thông tin khách hàng: CRM giúp theo dõi thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và tương tác, cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
• Tối ưu hóa quá trình bán hàng: Bằng cách theo dõi tiến trình bán hàng từ khâu liên hệ đầu tiên đến giao dịch thành công, CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và dự đoán xu hướng mua sắm.
• Tích hợp Tiếp thị tự động: CRM kết hợp với công cụ tiếp thị tự động giúp tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả, tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

2. Bộ phận Dịch vụ Khách hàng:

• Quản lý yêu cầu hỗ trợ: CRM giúp theo dõi và quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Tạo dự đoán nhu cầu: Dựa trên lịch sử tương tác và thông tin khách hàng, CRM giúp dự đoán nhu cầu tương lai, cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng chuẩn bị trước và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Cải thiện phản hồi: Tích hợp hệ thống tự động phản hồi và giải quyết yêu cầu giúp cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.

3. Bộ phận Quản lý:

• Theo dõi hiệu suất: CRM cung cấp báo cáo và dữ liệu phân tích về hiệu suất bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, giúp quản lý theo dõi và đánh giá kết quả kinh doanh.
• Tối ưu hóa tài nguyên: Dựa trên dữ liệu từ CRM, quản lý có thể phân chia tài nguyên, nhân lực và nguồn lực một cách hiệu quả hơn.

4. Bộ phận Kỹ thuật và Phát triển sản phẩm:

• Phản hồi phản ánh khách hàng: Dựa trên phản hồi từ khách hàng qua CRM, bộ phận kỹ thuật có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.
• Theo dõi vấn đề: CRM giúp theo dõi và giải quyết các vấn đề kỹ thuật và sự cố, đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, phần mềm CRM không chỉ tối ưu hóa việc quản lý và chăm sóc khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong cải thiện hiệu suất và tương tác của các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp.

Thống kê từ Insight Technology Group đã chứng minh rõ ràng việc triển khai phần mềm CRM đã đem lại những tác động quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Những doanh nghiệp thực hiện triển khai CRM thành công đã thu được kết quả sau:

• Tăng doanh thu lên đến 42%.

• Giảm chi phí bán hàng một cách đáng kể, giảm tới 35%.

• Rút ngắn thời gian trong quá trình bán hàng, giảm 25% thời gian cần thiết.

• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 20%.

Với những hiệu quả đáng kể như vậy, không thể phủ nhận rằng CRM đã trở thành một lựa chọn hàng đầu dành cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và phát triển. Tuy nhiên, đáng tiếc là tại Việt Nam, khái niệm và triển khai CRM vẫn chưa được phổ biến một cách rộng rãi, và điều này có thể bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau.

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng chưa phổ biến ở Việt Nam vì:

• Nhận thức về tầm quan trọng: Một số doanh nghiệp có thể chưa nhận ra giá trị của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự trung thành và tạo ra doanh số bền vững.

• Ưu tiên tài chính và nguồn lực: Các doanh nghiệp chưa có tiềm lực về chi phí cũng như đang ưu tiên cho việc tiết kiệm nguồn lực và tài chính, không muốn đầu tư vào phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng. Họ có thể cho rằng việc này tốn kém và không cần thiết.

• Sự chuẩn bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng: Sự phổ biến của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật tốt và sự chuẩn bị trong việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm này. Một số doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc triển khai phần mềm do thiếu sự hiểu biết kỹ thuật hoặc nguồn lực đủ để đảm bảo hoạt động suôn sẻ.

• Thói quen và phong cách quản lý truyền thống: Một số doanh nghiệp có thể vẫn tuân theo các phương pháp quản lý truyền thống hơn là áp dụng các giải pháp công nghệ mới. Điều này có thể làm cho họ khó tiếp cận và chấp nhận những thay đổi.

• Nhận thức về giá trị thêm của phần mềm: Một phần doanh nghiệp có thể chưa thấy rõ giá trị thêm mà phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng có thể mang lại. Họ có thể cho rằng việc duy trì một mối quan hệ khách hàng tốt có thể thực hiện bằng cách truyền thống và không cần dùng đến công nghệ.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích như tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và gia tăng doanh số. Đối với các doanh nghiệp, việc đánh giá kỹ lưỡng và tìm hiểu cách thức áp dụng phần mềm này có thể mang lại lợi ích lớn trong việc phát triển kinh doanh.

Có thể bạn quan tâm:

• CRM là gì? - Mối quan tâm của doanh nghiệp
• 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM