Khám phá cách xây dựng hệ thống CRM hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là một bước quan trọng để tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng. Với sự tích hợp các công nghệ tiên tiến, hệ thống này không chỉ giúp thu thập và tổ chức thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn tạo ra cơ hội kết nối sâu sắc với khách hàng.

Hãy cùng CloudGO tìm hiểu sâu hơn về hệ thống CRM và vì sao doanh nghiệp nên xây dựng giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng cho mình trong bài viết dưới đây!

Vì sao doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM?

Trước hết thì CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management) tạm dịch là “Quản lý mối quan hệ khách hàng”, đúng với tên gọi của mình, các phần mềm CRM thường được biết đến như là giải pháp cung cấp các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng. Từ đó củng cố các mối quan hệ khách hàng cũ và mang về những cơ hội kinh doanh tiềm ẩn từ khách hàng mới.

Vì sao doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM

Không những thế, hệ thống này còn có khả năng giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi tiến độ công việc từ đơn giản cho đến phức tạp nhất. Có thể nhận định rằng CRM là công cụ hỗ trợ điều phối và đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến kinh doanh của doanh nghiệp luôn được vận hành một cách suôn sẻ.

Cũng chính vì lẽ đó mà việc đầu tư xây dựng một hệ thống CRM để giữ vai trò “trợ lý” sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện tình hình kinh doanh một cách rõ rệt.

Quy trình 8 bước xây dựng hệ thống CRM nhanh nhất hiện nay

Hiện nay, có rất nhiều hệ thống CRM được phát triển và luôn trong trạng thái sẵn sàng cùng những tính năng phù hợp để phục vụ cho ngành nghề đa lĩnh vực như:

• Bán lẻ: CRM hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ quản lý khách hàng, theo dõi hành vi mua sắm, và triển khai chiến dịch tiếp thị.

• Dịch vụ tài chính: Giúp theo dõi giao dịch, quản lý tài khoản khách hàng và hỗ trợ tư vấn tài chính.

• Bất động sản: Quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi quá trình giao dịch và cung cấp dịch vụ sau bán hàng.

• Chăm sóc sức khỏe: Quản lý lịch hẹn, hồ sơ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân.

• Giáo dục: Theo dõi học viên, quản lý đăng ký khóa học và hỗ trợ học tập.

• Công nghệ thông tin: Quản lý khách hàng, triển khai dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và giải pháp phần mềm.

• Du lịch và khách sạn: Theo dõi đặt phòng, quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi.

• Sản xuất: Quản lý đơn hàng, theo dõi đối tác và xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp.

Những giải pháp này rất tiện lợi cũng như chi phí triển khai thấp. Tuy vậy, không phải lúc nào chúng cũng đáp ứng đúng nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Vì thế, việc phát triển một hệ thống CRM riêng sẽ đảm bảo tính tương thích và phù hợp hơn với hoạt động của doanh nghiệp.

Bước 1: Xác định tầm nhìn

Bước đầu tiên, và có lẽ cũng chính là quan trọng nhất khi phát triển một hệ thống CRM tùy chỉnh, chính là xác định rõ ràng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Những mục tiêu này có thể từ việc cả thiển cách chăm sóc khách hàng đến làm sao để quy trình hoạt động một cách trơn tru hơn, hay giúp mọi người trong tổ chức giao tiếp dễ dàng.

Một khi đã xác định được tầm nhìn hay có thể nói là “hướng” mà doanh nghiệp muốn đi, có mục tiêu đã rõ ràng, vậy thì mọi thứ sẽ dần được vận hành “êm xuôi” hơn.

Ví dụ: Starbucks đã đặt mục tiêu “xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ khách hàng xuất sắc”. Với tầm nhìn này, Starbucks đã phát triển hệ thống CRM của mình nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu từ chương trình khách hàng thân thiết "Starbucks Rewards". Hệ thống CRM của Starbucks cung cấp các tính năng như tự động hóa marketing, phân tích hành vi mua sắm và khả năng cá nhân hóa ưu đãi dựa trên thói quen tiêu dùng của từng khách hàng. Điều này giúp Starbucks tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ đó thúc đẩy sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng.

Bước 2: Tìm hiểu các cấp độ và loại hệ thống CRM

Xây dựng hệ thống CRM không phải là giải pháp “một cho tất cả” mà được tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Mỗi loại CRM có thể đáp ứng những yêu cầu kinh doanh khác nhau. Chính vì thế, việc hiểu và chọn đúng loại CRM cũng như xác định cấp độ ứng dụng phù hợp là điều mà doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng ngay từ bước đầu.

Tìm hiểu các cấp độ và loại hệ thống CRM

Chúng ta có những cấp độ CRM phân loại theo từng cấp độ chính xác như sau:

Cấp độ 1: Standard CRM - Chuẩn hóa dữ liệu

Ở cấp độ này, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp chuẩn hóa và quản lý dữ liệu một cách tập trung, đảm bảo dữ liệu không bị trùng lặp, luôn nhất quán và bảo mật. Điều này tạo ra một nền tảng vững chắc để vận hành các quy trình nghiệp vụ.

Tuy nhiên, việc lọc trùng dữ liệu không hề đơn giản. Doanh nghiệp cần lọc dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống và ngay khi có bất kỳ dữ liệu nào trùng lặp với dữ liệu đã có trong CRM. Nhưng điều quan trọng nhất là phải định nghĩa được như thế nào là "trùng lặp", vì đó mới thực sự là thử thách.

Ví dụ về trường hợp trùng lặp dữ liệu:

Lưu Ngọc Quý - Bà Rịa Vũng Tàu

Lưu Ngọc Quý - BRVT

Lưu Ngọc Quý - Tp Bà Rịa - Vũng Tàu

Cả 3 dữ liệu trên đều trùng và lúc này hệ thống lọc trùng dữ liệu sẽ cho phép doanh nghiệp lọc trùng theo các cách như xóa trùng, gộp trùng hoặc linh hoạt tự động lọc và trùng theo phần trăm của người dùng.

Cấp độ 2: Operation CRM - Hỗ trợ nghiệp vụ

Hệ thống CRM cung cấp các công cụ thiết yếu để tìm kiếm khách hàng, tự động quy trình bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng. Thêm vào đó, có thể doanh nghiệp chưa biết, nếu là công ty, tổ chức đang hoạt động trong các lĩnh vực như bệnh viện, phòng khám, Spa hay trung tâm ngoại ngữ, bán lẻ… thì đều có những phần mềm CRM được thiết kế chuyên sâu cho từng ngành nghề đó.

Tuy nhiên, về cơ bản thì hệ thống CRM sẽ có thể đáp ứng cho doanh nghiệp các nghiệp vụ sau:

• Tìm kiếm khách hàng: CRM hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng các hoạt động quảng bá, tiếp thị (Email Automation Marketing, SMS Marketing, ZALO Marketing, Facebook Marketing…).

• Công cụ bán hàng (Sales kits): Cung cấp các công cụ bán hàng như bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu,... giúp tối ưu quy trình và nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp.

• Xử lý và thông báo sự vụ: Quy trình tiếp nhận, phân bổ và xử lý ticket (sự vụ) chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới các đầu mối liên quan trong suốt quá trình xử lý. Tổng hợp bộ câu hỏi thường gặp giúp cho các nhân viên có thể tìm và trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều.

• Tổ chức - Vận hành: Thông thường các CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính ở trên. Tuy nhiên trong một số bài toán (thường là CRM theo ngành) thì hệ thống CRM sẽ được mở rộng để có thêm các nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức và vận hành.

Ví dụ như: Quản lý lớp học, chương trình đào tạo, điểm danh,... cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đoàn,... cho du lịch hay quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ,... cho bất động sản và nhiều hơn thế nữa… Đây có thể được xem là các nghiệp vụ mở rộng ngoài nghiệp vụ cốt lõi của một hệ thống CRM tiêu chuẩn.

Cấp độ 3: Social CRM - Thấu hiểu khách hàng trực tuyến

Ở cấp độ này, CRM mở rộng ra các kênh trực tuyến như website và mạng xã hội. Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các kênh này giúp cải thiện chiến lược tiếp thị và các chương trình khuyến mãi.

Cấp độ 4: Business Intelligence CRM - Hỗ trợ ra quyết định

Hệ thống BI CRM (CRM Kinh Doanh Thông Minh) giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ hơn hoạt động kinh doanh và tính hiệu quả của các chiến dịch thông qua các báo cáo và phân tích dữ liệu đa chiều. Phần mềm này cung cấp cái nhìn sâu sắc, hỗ trợ quá trình ra quyết định chiến lược một cách thông minh và chính xác hơn.

Cấp độ 5: AI CRM - Trợ lý ảo thông minh

Cấp độ cao nhất trong hệ thống CRM, tích hợp trí tuệ nhân tạo để tạo ra các trợ lý ảo. Các trợ lý này tự động hóa công việc và cung cấp thông tin chi tiết mà không cần nhiều thao tác thủ công.

Nếu doanh nghiệp cần quản lý nhiều bộ phận trên cùng một nền tảng, thì việc lựa chọn xây dựng hệ thống CRM có khả năng tích hợp cả ERP và đa dạng các phân hệ quản lý khác như CloudGO sẽ là một phương án khả thi trong việc giúp doanh nghiệp "một mũi tên trúng nhiều đích”.

Giải pháp CloudGO cung cấp cho doanh nghiệp một hệ thống CRM với nhiều tính năng hỗ trợ tốt kể cả việc quản lý chăm sóc khách hàng hay quản lý tiến độ công việc. Hơn thế nữa, công cụ này còn có thể “cân tất” các hoạt động tiếp thị, bán hàng và tổ chức vận hành của doanh nghiệp.

Bước 3: Xác định các tính năng mong muốn trong hệ thống CRM

Các chức năng của một hệ thống CRM tùy chỉnh sẽ được thiết kế để phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Những tính năng cần thiết bao gồm:

• Quản lý liên hệ: Hệ thống giúp lưu giữ thông tin khách hàng và doanh nghiệp một cách gọn gàng, từ lịch sử giao dịch đến các trao đổi, giúp dễ dàng theo dõi và cập nhật khi cần thiết.

• Theo dõi hoạt động bán hàng: Quản lý quá trình bán hàng từ khi tiếp cận đến khi chốt giao dịch, giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng từng bước trong hành trình bán hàng.

• Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp kênh tiếp nhận phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.

• Quản lý, chăm sóc khách hàng tiềm năng: Hệ thống giúp nhận diện, theo dõi và chăm sóc các khách hàng có tiềm năng mua hàng, giúp doanh nghiệp tăng cơ hội chuyển đổi qua các chiến dịch phù hợp.

Bước 4: Xây dựng ngân sách đầu tư

Doanh nghiệp cần lập một bảng ngân sách chi tiết, bao gồm cả quỹ dự phòng. Việc này giúp phòng tránh các chi phí phát sinh ngoài dự kiến và đảm bảo quá trình đầu tư dự án luôn ở trạng thái khả thi về mặt tài chính trong suốt toàn bộ vòng đời của nó, đơn giản vì “phòng bệnh vẫn hơn là chữa bệnh”.

Xây dựng ngân sách đầu tư

Ví dụ ngân sách triển khai hệ thống CRM dựa theo một vài quy mô như sau:

• Doanh nghiệp nhỏ (dưới 50 nhân viên): Ngân sách triển khai hệ thống CRM có thể từ $5,000 đến $15,000. Chi phí này thường bao gồm: Phí cài đặt và cấu hình hệ thống, chi phí đào tạo người dùng và chi phí bảo trì hàng năm.

• Doanh nghiệp vừa (50-200 nhân viên): Ngân sách có thể dao động từ $15,000 đến $50,000. Chi phí này thường bao gồm: Phí cài đặt và cấu hình hệ thống, chi phí tùy chỉnh theo yêu cầu, chi phí đào tạo và hỗ trợ cùng chi phí bảo trì hàng năm.

• Doanh nghiệp lớn (trên 200 nhân viên): Ngân sách có thể lên đến $50,000 đến $150,000 hoặc hơn. Chi phí này thường bao gồm: Phí cài đặt và tùy chỉnh theo quy mô lớn, chi phí tích hợp với các hệ thống khác, chi phí đào tạo và hỗ trợ nâng cao cùng với chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống.

Ngoài ra, thời gian triển khai thường dao động từ 1 đến 6 tháng, tùy thuộc vào mức độ tùy chỉnh và quy mô của doanh nghiệp.Thời gian sử dụng hệ thống CRM có thể được sử dụng trong nhiều năm nếu được bảo trì và cập nhật thường xuyên. Thời gian sử dụng điển hình của một hệ thống CRM là từ 5 đến 10 năm.

Lưu ý: Ngân sách và thời gian có thể thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp CRM, yêu cầu tùy chỉnh và bổ sung tính năng cũng như mức độ tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp vào hệ thống CRM.

Bước 5: Lên kế hoạch dự án

Một kế hoạch dự án chi tiết là điều cần thiết để quá trình phát triển hệ thống CRM khi mà các phần công việc được thực hiện đúng hướng và có tổ chức cũng như đảm bảo tiến độ hoàn thành đúng hạn. Kế hoạch nên bao gồm:

• Phạm vi: Xác định đối tượng và các bộ phận trong doanh nghiệp mà hệ thống CRM sẽ phục vụ, đảm bảo hệ thống phù hợp với nhu cầu cụ thể.

• Mốc thời gian: Đặt ra các cột mốc quan trọng và thời hạn cho từng giai đoạn, theo dõi tiến độ dự án để đảm bảo hoàn thành đúng hạn.

• Nguồn lực: Phân bổ nhân sự, tài chính và kỹ thuật cần thiết cho dự án, xác định vai trò và ngân sách cụ thể.

• Quản lý rủi ro: Xác định rủi ro tiềm ẩn và chuẩn bị kế hoạch dự phòng để ứng phó, đảm bảo dự án không bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Lên kế hoạch dự án

Kế hoạch này không chỉ giúp duy trì dự án đúng tiến độ mà còn cải thiện giao tiếp giữa các bên liên quan, cung cấp cái nhìn rõ ràng về tiến trình và các vấn đề có thể phát sinh nhằm kịp thời ứng phó.

Bước 6: Thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng

Thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI) là phần không thể thiếu khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Một giao diện dễ hiểu và thân thiện sẽ giúp người dùng cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn khi sử dụng phần mềm. Quan trọng là phần mềm phải nhất quán trong cách trình bày và các chức năng.

Phản hồi nhanh và khả năng linh hoạt đáp ứng nhu cầu của người dùng cũng là điểm mấu chốt. Một trải nghiệm người dùng tốt không chỉ giúp công việc trở nên dễ dàng hơn mà còn tạo ấn tượng tích cực và giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng

Bước 7: Đảm bảo các biện pháp bảo mật và quyền truy cập

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu khi làm việc với dữ liệu cá nhân nhạy cảm. Một hệ thống bảo mật tốt không chỉ bảo vệ thông tin khách hàng mà còn giúp nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

Để giữ cho thông tin luôn an toàn, doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp như mã hóa dữ liệu, sử dụng xác thực hai yếu tố và thay đổi mật khẩu định kỳ khi thấy có dấu hiệu “bất thường”. Những bước này giúp giảm thiểu rủi ro và bảo vệ dữ liệu của cả doanh nghiệp và khách hàng.

Dựa trên tinh thần đó, khi phát triển hệ thống CRM, bảo mật là yếu tố không thể thiếu. Doanh nghiệp cần xác định rõ ai có quyền truy cập vào thông tin nào, để bảo vệ dữ liệu một cách hiệu quả và đảm bảo mọi thông tin đều được giữ an toàn.

Đảm bảo các biện pháp bảo mật và quyền truy cập

Việc này đòi hỏi phải thiết lập các vai trò và quyền hạn người dùng, từ đó quy định cấp độ truy cập cho từng thành viên, đảm bảo an toàn của dữ liệu luôn được đặt ở mức cao nhất. Cụ thể các vai trò được phân quyền như sau:

• Quản lý cấp cao: Có quyền truy cập toàn bộ hệ thống, xem và chỉnh sửa mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng, báo cáo tài chính, chiến lược kinh doanh.

• Nhân viên bán hàng: Chỉ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng và giao dịch mà họ phụ trách, không thể xem hoặc chỉnh sửa các thông tin nhạy cảm như báo cáo tài chính hay chiến lược nội bộ.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Chỉ được phép truy cập vào thông tin liên quan đến yêu cầu và phản hồi của khách hàng, không thể can thiệp vào các dữ liệu liên quan đến giao dịch hoặc doanh thu.

Thiết lập vai trò và quyền hạn chặt chẽ không chỉ giúp bảo vệ dữ liệu, mà còn giúp quy trình làm việc trở nên liền mạch và có tổ chức hơn, tránh tình trạng "quyền hạn chồng chéo" và duy trì tính minh bạch trong doanh nghiệp.

Bước 8: Theo dõi và khắc phục lỗi đều đặn

Để hệ thống CRM luôn đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp, việc cải tiến liên tục là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn chuẩn bị cho những nhu cầu trong tương lai, giúp CRM luôn theo kịp và hoạt động hiệu quả.

Khi xây dựng hệ thống, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc lập kế hoạch cẩn thận, chọn đội ngũ chuyên môn giỏi và đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm người dùng cùng bảo mật. Những yếu tố này sẽ không chỉ giúp hệ thống CRM đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.

Theo dõi và khắc phục lỗi đều đặn

Thực trạng của việc xây dựng hệ thống CRM trong nước

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có tiềm năng rất lớn khi áp dụng hệ thống CRM vào quản lý khách hàng. CRM không chỉ giúp thu thập thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng, mà còn phân loại họ một cách thông minh để doanh nghiệp có thể chăm sóc phù hợp.

Theo một khảo sát từ OneSignal, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều này chứng tỏ rằng, việc giữ chân khách hàng không chỉ là nhiệm vụ ngắn hạn mà là chiến lược quan trọng lâu dài.

Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn nhờ việc cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, khiến quá trình tiếp thị và bán hàng trở nên đơn giản và chính xác hơn.

Lợi ích có thể kể đến từ việc triển khai hệ thống CRM chuyên nghiệp bao gồm:

• Tiết kiệm chi phí và thời gian: Giảm chi phí nhân sự cho công việc lặp đi lặp lại, marketing và tiếp cận khách hàng.

• Tăng lợi nhuận: Nâng cao hiệu quả công việc và giảm chi phí.

• Tạo dựng niềm tin và uy tín: Cải thiện sự hài lòng của khách hàng, biến họ thành kênh marketing hiệu quả.

• Tăng hiệu quả quản lý: Theo dõi khách hàng chặt chẽ và yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định.

Thực trạng của việc xây dựng hệ thống CRM trong nước

Tuy nhiên, sự chậm trễ trong việc áp dụng CRM tại Việt Nam là một thực tế đáng lưu ý. Mặc dù nhiều doanh nghiệp lớn đã nhận thấy giá trị của CRM, nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ lẻ vẫn duy trì các phương pháp quản lý truyền thống như Excel. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố văn hóa và trình độ quản lý còn hạn chế.

Để tận dụng tối đa lợi ích của CRM, doanh nghiệp cần phải có sự đồng lòng, quyết tâm và sẵn sàng thay đổi. Chỉ khi đó, CRM mới có thể thực sự trở thành công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp vươn lên và tạo ra những bước đột phá trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.

03 loại chi phí doanh nghiệp có thể cắt giảm được khi xây dựng hệ thống CRM

Khi CloudGO sử dụng CRM trong quá trình vận hành đã nhận thấy rằng, việc xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp hoàn chỉnh, đã giúp doanh nghiệp tiết giảm được nhiều chi phí không cần thiết. Trong đó, có 03 loại chi phí cơ bản như:

Các loại chi phí tối ưu khi triển khai CRM

Cắt giảm chi phí nhân sự

Khi chưa triển khai hệ thống CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn phải tự tay thực hiện tất cả công đoạn, từ soạn thảo nội dung và gửi từng email cho khách hàng, đến gọi điện xác nhận đơn hàng, gửi tin nhắn lịch hẹn,...

Ví dụ, một tư vấn viên có danh sách gồm 6.000 email khách hàng tiềm năng. Mỗi lần gửi chỉ được 60 người, phải lặp đi lặp lại 100 lần. Thời gian cho mỗi lần gửi, từ soạn nội dung, điền địa chỉ, đến chờ gửi xong, có thể tốn từ 15-20 phút. Kể ra mới biết bộ phận chăm sóc khách hàng phải dành ít nhất 2.000 phút, tương đương 33 giờ – tức là 4 ngày làm việc – chỉ để gửi hết email.

Chưa hết, mỗi nội dung email lại cần điều chỉnh và cá nhân hóa sao cho phù hợp với từng khách hàng. Nếu cứ xoay vòng lặp đi lặp lại những công việc này, thời gian để xử lý các nhiệm vụ khác sẽ bị ảnh hưởng đáng kể. Nhìn sơ qua, rõ ràng công ty đang mất rất nhiều "ngày công" chỉ để duy trì những quy trình thủ công.

Còn khi đã xây dựng hệ thống CRM, nhờ tích hợp tính năng tự động hóa, giải pháp CRM cho phép CSKH bằng Email hoặc Remarketing dựa trên những “kịch bản” có sẵn. Chẳng hạn như, tư vấn viên có thể thiết lập những Email tự động về những ưu đãi/khuyến mãi trên hệ thống CRM cho doanh nghiệp.

Chi phí quản lý

Khi nhân viên phải làm báo cáo thủ công mỗi ngày hoặc mỗi tuần, việc này không chỉ tốn nhiều thời gian mà còn có thể dẫn đến nhầm lẫn và sai sót. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản lý khi phải phân tích những số liệu không chính xác từ báo cáo.

Với hệ thống CRM, mọi thứ trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Các nhà quản lý có thể truy cập ngay lập tức vào các biểu đồ, biểu mẫu và số liệu chỉ với vài cú nhấp chuột. Những thông tin này đã được phân tích và chuẩn bị sẵn dựa trên các cài đặt ban đầu.

Chi phí quản lý tối ưu khi triển khai CRM

Việc giảm bớt thời gian làm báo cáo thủ công giúp các nhà quản lý có thêm thời gian để nghiên cứu sâu hơn và tìm ra các chiến lược tối ưu. Khi đã triển khai hệ thống CRM, công ty có thể tiết kiệm ít nhất 4-5 ngày làm việc mỗi tuần, giúp đội ngũ quản lý tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn và đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.

Giảm chi phí cho những cuộc gọi không cần thiết

Một trong những tính năng đáng chú ý khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là Lead Scoring - hệ thống đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng trong danh sách.

Giảm chi phí những cuộc gọi không cần thiết

Tính năng này sắp xếp khách hàng theo thứ tự ưu tiên dựa trên dữ liệu và lịch sử tương tác của họ. Đồng thời dự đoán xác suất thành công của các cuộc gọi trước khi nhân viên thực hiện. Doanh nghiệp sẽ không còn lo lỡ những cơ hội tốt nhất. Có thể cắt giảm thời gian cho những cuộc gọi không có phản hồi.

Ngoài ra, phần mềm CRM cũng là một kho lưu trữ dữ liệu khách hàng. Từ các ghi chú trong quá trình giao tiếp đến các xu hướng và chủ đề mà khách hàng quan tâm, đều được ghi nhận tự động bởi hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng hoặc tư vấn có thể dễ dàng phát triển các chiến lược tiếp cận hơn dựa trên thông tin này.

Những điều cần chú ý khi triển khai hệ thống CRM

Chọn giải pháp cùng nhà cung cấp đáng tin cậy

Việc triển khai thành công hệ thống CRM phụ thuộc nhiều vào công nghệ và đối tác mà doanh nghiệp lựa chọn. Trước khi chọn phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp nên xem xét các yêu cầu cụ thể, khả năng tài chính và nguồn lực triển khai của mình.

Chọn giải pháp cùng nhà cung cấp đáng tin cậy

Sau khi chọn được phần mềm CRM phù hợp, bước tiếp theo là tìm một đối tác uy tín để hỗ trợ triển khai. Để chọn được đối tác đáng tin cậy, doanh nghiệp nên xem xét dự án và danh mục đầu tư trước đây của họ cũng như đọc phản hồi từ khách hàng cũ. Những thông tin này sẽ giúp đảm bảo rằng quá trình triển khai CRM diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Đảm bảo tính cộng tác giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp

Quy trình xây dựng hệ thống CRM cần được xây dựng với sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhà quản lý bộ phận và nhà cung cấp CRM vì sự đóng góp của các nhà quản lý là rất quan trọng. Bởi vì họ hiểu rõ nhu cầu và quy trình làm việc của các bộ phận làm việc để cung cấp những thông tin thiết yếu để đảm bảo hệ thống CRM được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng bộ phận.

Việc phối hợp chặt chẽ giữa hai bên giúp đảm bảo rằng hệ thống CRM được triển khai đúng hạn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của doanh nghiệp. Đồng thời, nó giúp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng thành công của dự án và tối đa giá trị mà hệ thống CRM mang lại.

Đảm bảo sự hỗ trợ từ lãnh đạo

Quy trình triển khai CRM thành công phụ thuộc vào sự hỗ trợ và phê duyệt từ các nhà quản lý cấp cao. Trong suốt quá trình triển khai có thể sẽ không tránh được việc xuất hiện nhiều trở ngại và thách thức cần được giải quyết, đòi hỏi sự hướng dẫn và hỗ trợ liên tục từ các nhà lãnh đạo.

Do CRM hoạt động như một hệ thống đồng bộ dựa trên thông tin và dữ liệu từ tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, người phụ trách triển khai phải có cái nhìn tổng thể và toàn diện về hệ thống.

Đảm bảo sự hỗ trợ từ lãnh đạo

Đừng quên khuyến khích cả người quản lý và nhân viên tham gia tích cực. Khi mọi người cùng phối hợp và đóng góp, việc triển khai CRM sẽ trở nên dễ dàng hơn và đạt được kết quả như mong đợi.

Đánh giá toàn diện quy trình hoạt động của doanh nghiệp

Mặc dù đã trải qua quá trình tối ưu hóa và điều chỉnh quy trình vận hành, nhưng không ai có thể đảm bảo rằng sẽ không có những trở ngại bất ngờ xuất hiện. Những yếu tố bất ngờ này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc triển khai hệ thống CRM.

Vì thế, trước khi bắt tay vào phát triển CRM, doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá kỹ lưỡng quy trình hiện tại. Điều này giúp nhận diện các điểm yếu và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để hệ thống CRM khi tích hợp có thể vận hành một cách liền mạch và “ăn khớp” nhất với doanh nghiệp.

Tạm kết

“Giải nhất” trong việc cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng, hiệu quả vận hành và giảm chi phí hiện nay chắc chắn thuộc về CRM. Dù thách thức nhưng lợi ích lâu dài từ CRM là quá rõ ràng. việc lựa chọn và xây dựng hệ thống CRM phù hợp là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tối đa lợi nhuận kinh doanh của mình.

>>Trải nghiệm ngay: 14 ngày dùng thử miễn phí CloudGO - Giải pháp CRM tinh gọn cho doanh nghiệp