IP Call Center: Tích hợp phần mềm CRM với tổng đài ảo Call Center

I. Vai trò của phần mềm CRM

1. CRM là gì?

CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Để hiểu rõ về CRM là gì? Tại sao lại quan trọng?

2. Vai trò của phần mềm CRM

Vai trò của phần mềm CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp:

• CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.
• CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
• Ngoài ra, CRM còn cho doanh nghiệp biết các dịch vụ hậu mãi của mình như nào…và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.
• Tham khảo thêm 10 lợi ích thiết thục nhất của phần mềm CRM

3.Lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM

Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hành hiện tại và thông qua đó:

• Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước tính.
• Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
• Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan nhờ việc thương hiệu đã được họ nhân biết và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
• Xác định được những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.

II. Vài trò của tổng đài IP Call Center (Tổng đài ảo)

Tổng đài IP Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. IP Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu.

Mô hình tổng quan Call Center

III. Tại sao phải tích hợp IP Call Center vs CRM?

Tích hợp ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) với hệ thống tổng đài ảo IP Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi tổng đài IP Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sơ dữ liệu khách hàng của CRM (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới),khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào cơ sở dữ liệu CRM.

Một số lợi ích khi tích hợp IP Call Center với phần mềm CRM có thể kể ra như sau:

• Tiếp cận thông tin nhanh chóng
• Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
• Tăng cơ hội bán hàng
• Giảm chi phí vận hành
• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

IV. Hiện trạng tích hợp

• Hiện nay, trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp giải pháp tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP Call Center.
• Nhìn chung, mục đích tích hợp và nội dung tích hợp của các đơn vị tương đương nhau nhưng về các nhà cung cấp IP Call Center thì mỗi đơn vị lại tích hợp thành công với 1 số nhà cung cấp khac nhau.
• Ví dụ 1 số đơn vị cung cấp giải pháp tích hợp Call Center với phần mềm CRM: CloudGO, GetFly, Crmviet, TBS media….

V. Giải pháp tích hợp tổng đài IP Call Center với Phần mềm CloudPro CRM của CloudGO

1. Mục đích tích hợp

• Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
• Thực hiện cuộc gọi bằng “click to call” trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại
• Lưu trữ và ghi âm tất cả các cuộc gọi vào/ra
• Lưu giữ tất cả lịch sử cuộc gọi đến và cuộc gọi đi
• Nhân viên thao tác và xử lý các vụ việc ngay khi nghe cuộc gọi trên phần mềm CRM.

2. Các chức năng nổi bật:

a. Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến:

Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến

Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài ảo, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các activities liên quan).

Nếu khách hàng chưa có thông tin trên phần mềm thì sẽ có màn hình pop-up để nhân viên telesale điền nhanh thông tin khách hàng và tạo đơn hàng.

Nhập thông tin khách hàng chưa có một cách nhanh chóng

b. Click to call” trực tiếp trên phần mềm:

Click to call” trực tiếp trên phần mềm

Ngay tại màn hình khách hàng (Nếu khách hàng này đã có lưu trữ số điện thoại),hệ thống CRM cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuộc trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi. Khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.

c. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi:

Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi

Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,..

Hệ thống phần mềm CRM còn hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể “Note” hoặc “keyword” nhanh các thông tin ngay khi nghe điện thoại đồng thời có thể tra nhanh các thông tin cần trao đổi với khách hàng ngay tại 1 màn hình.

d. Phần mềm CloudPro CRM của CloudGO đã tích hợp sẵn với các đơn vị cung cấp tổng đài ảo IP Call Center sau đây.

• CMC Telecom
• South Telecom
• Cloud Fone
• Mitek
• 123CS
• Voip24h
• Tongdai.vn
• và đang tiến hành tích hợp với nhiều nhà cung cấp khác.

VI. Một số hình ảnh tham khảo

​​​1. Nhận cuộc gọi vào – Inbound call​​​​1

a. Nhận cuộc gọi từ Khách hàng đã có trong hệ thống

Khi khách hàng gọi điện đến, 1 popup hiển thị thông tin của Khách hàng hiện thị trên phần mềm

Để tiến hành trả lời cuộc gọi, bạn mở X Lite lên và nhấn vào Answer

b. Nhận cuộc gọi từ một Khách hàng mới

Khi một khách hàng mới gọi điện đến, 1 popup xuất hiện trên phần mềm thông báo cho bạn biết

Để tiến hành trả lời cuộc gọi, bạn mở X Lite lên và nhấn vào Answer

Hộp thoại ghi nhận thông tin Khách hàng gọi đến + hộp thoại ghi nhận thời gian và nội dung cuộc gọi.

2. Xử lý cuộc gọi ra – Outbound Call:

Màn hình click gọi ra từ 1 đầu mối

Màn hình hộp thoại ghi nhận thông tin và thời gian sẽ xuất hiện khi khách hàng nhận điện thoại

Màn hình khi cuộc gọi kết thúc, nhập thông tin nội dung cuộc gọi và chọn Button “Save”.

CloudGO vừa giới thiệu tổng quan đến quý khách hàng tính năng tích hợp tổng đài ảo IP Call Center với phần mềm CRM. Việc tích hợp này giúp việc chăm sóc khách hàng của quý khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện.

Liên quan đến tổng đài Ảo và CRM

• Tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP Call Center
• Có nên sử dụng số di động làm Hotline?
• Tổng đài dùng Sim Gateway gọi ra tiết kiệm 80% cước
• Đăng ký Mua số điện thoại nào làm tổng đài hotline?
• Tổng đài VOIP cho chuỗi cửa hàng, cty nhiều chi nhánh

Tham khảo thêm giải pháp liên quan:

• Tổng đài IP kết hợp với CRM

CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn