Cập nhật lần cuối: 12/09/2019 8.481 lượt xem

Call Center và Contact Center - đâu là điểm khác biệt?

So sánh hệ thống tổng đài Call Center với Contact Center

Với nhu cầu liên lạc với khách hàng ngày càng tăng cao, các mô hình hệ thống tổng đài ngày cũng được ra đời theo xu hướng đó. Trong đó, có hai cái tên quen thuộc được nhắc đến khá nhiều là hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người nhầm lẫn giữa hai mô hình hỗ trợ tối ưu hóa việc liên lạc và chăm sóc khách hàng này. CloudGO hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu thêm về Call Center và Contact Center.

CALL CENTER là gì?

Tổng đài Call Center

Mô hình call center

Hình ảnh dễ thấy nhất của Call Center (trung tâm cuộc gọi) chính là một văn phòng có nhiều nhân viên ngồi bên một chiếc máy tính, nhân viên đeo tai nghe gắn micro hoặc cầm điện thoại để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.

Theo Wikipedia, Call Center được hiểu như một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận và gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Tổng đài Call Center thường được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP) tích hợp với các phần mềm quản lý để có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi.

CONTACT CENTER là gì?

Nếu như Call Center tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi đến và đi thì Contact Center được xem như là một cấp độ cao hơn của mô hình Call Center. Với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi mà khái niệm Contact Center đã được ra đời.

Contact Center là gì?

Mô hình contact center

Contact Center là hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội, thậm chí cả thư viết tay.

Contact Center là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức, ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Ngoài ra, contact center còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.

Đâu là điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center?

Điểm khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất chính là Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại (tổng đài) hay chỉ đơn thuần xử lý về tín hiệu thoại (gọi ra - vào) liên quan tới khách hàng, còn Contact Center sẽ là trung tâm liên lạc với khách hàng bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, email, chat, tin nhắn, video… (và thoại chỉ là 1 hình thức trong số đó). Ngoài chức năng xử lý thoại như một tổng đài thông thường thì điểm khác biệt lớn nhất của một Contact Center so với Call Center là khả năng nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi tới hay khả năng xử lý thông tin trong quá trình diễn ra cuộc gọi vào-ra. Với Call Center thì chỉ thuần túy là xử lý tín hiệu thoại còn với Contact Center sẽ cho bạn nhận biết được người đang gọi tới là ai , lịch sử chăm sóc ra sao, lịch sử mua hàng như thế nào....

Có thể hình dung một cách đơn giản là hệ thống tổng đài Contact Center = Call Center + CRM.

Chính vì điểm khác biệt này đã giúp Contact Center mang lại hiệu quả cao hơn cách hoạt động của Call Center. Một Contact Center cho phép các doanh nghiệp giải quyết được 2 bài toán cùng lúc:

1) Quản lý được số lượng lớn cuộc gọi đồng thời, xử lý nghiệp vụ thoại chuyên nghiệp

2) Quản lý được hồ sơ khách hàng, lịch sử gọi điện, nhận dạng được khách hàng thông qua việc tích hợp với một phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng (CRM).

Như vậy, mô hình hệ thống tổng đài Contact Center đem lại nhiều tiện lợi cho doanh nghiệp cũng như cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.

Tuy nhiên, tùy vào tình hình tài chính, nhân sự, quy mô cũng như mục đích trong việc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn một mô hình phù hợp. Tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP Call Center cũng là một lựa chọn doanh nghiệp nên tham khảo.

CloudGO giải pháp phần mềm CRM tại thị trường VN với hơn 10 năm kinh nghiệm