Những hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp sẽ là 1 phần của CRM? (Phần 2)

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ là 1 phần của CRM

Tiếp nối phần trước, CloudGO tiếp tục giới thiệu đến các bạn những hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp là một phần của phần mềm quản lý khách hàng CRM. Hãy cùng tìm hiểu tiếp nhé!

3. Lực lượng bán hàng tự động

Một công cụ hiệu quả rất quan trọng mà một CRM có thể cung cấp thường được gọi là lực lượng bán hàng tự động hóa. Nó có thể bao gồm các chức năng như Bảng điều khiển (được xử lý trong phần tiếp theo trong hệ thống bán hàng),về cơ bản thì lực lượng bán hàng tự động là một dòng chảy tự động đi từ những khách hàng tiềm năng à chuyển đổi chúng thành cơ hội, và theo dõi những cơ hội này cho tới lúc chốt là thành công hoặc không thành công bao gồm các tính năng như:

• Thu hút khách hàng tiềm năng từ website công ty, hoặc từ các đối tác
• Thúc đẩy khách hàng tiềm năng thành một cơ hội khi nó đã đủ điều kiện
• Tự động gửi email thông báo cho những nhân viên sales khi họ được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc 1 cơ hội mới.
• Theo dõi lịch sử các hoạt động của khách hàng hiện tại đối với cả hai module người liên hệ và hồ sơ khách hàng
• Mối liên quan của các tài liệu quan trọng cho các khách hàng và người lien hệ, chẳng hạn như các kiến nghị, hợp đồng và các thỏa thuận.

Một cải tiến quan trọng trong sản xuất xuất phát từ việc tự động kiểm soát khách hàng tiềm năng vào trong phần mềm CRM từ một biểu mẫu đầu mối trên website công ty, hoặc từ những đầu mối được gửi đến từ một nhà cung cấp hoặc đối tác khác. Nếu hiện tại bạn có một nguồn cung cấp của các đầu mối bán hàng, bạn nên xác định làm thế nào để có thể tự động nhập nó vào CRM. Nhiều phần mềm CRM, chẳng hạn như SugarCRM, có một dịch vụ web dựa trên nền tảng SOAP (Simple Object Access Protocol) mà hệ thống bên ngoài có thể được liên kết để chuyển vào lead. Nếu hiện tại bạn không có một nguồn cung cấp của đầu mối bán hàng, có lẽ bạn nên tạo ra một biểu mẫu đầu mối trên website công ty và đưa ra một chiến lược để chuyển hướng lưu lượng truy cập vào website của bạn.

Sau khi khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện như là một cơ hội bán hàng thực sự, nó cần phải được tái phân loại như là một cơ hội trong hệ thống CRM. Hầu hết những phần mềm CRM đều có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Bạn cần phải quyết định nếu đây là cách bạn sẽ sử dụng CRM để quản lý quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội.

Máy chủ CRM của bạn sẽ được kết nối với Internet, và sẽ có một hệ thống email có sẵn cho nó. Điều này có nghĩa là, nó có khả năng tự động gửi email cho nhân viên bán hàng khi được assigned một khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội mới. Thường CRM của bạn sẽ cho phép bạn kích hoạt hoặc vô hiệu hóa hệ thống thông báo tự động này, và bạn sẽ cần phải quyết định xem CRM của bạn sẽ sử dụng nó hay không?

4. Theo dõi quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng

Mỗi cơ hội trong một hệ thống CRM đều có giá trị doanh thu dự kiến​​, và một ngày chốt dự kiến​​. Thêm thông tin này vào tất cả các cơ hội trong hệ thống sẽ tạo ra một dự báo doanh số bán hàng trong tương lai của doanh nghiệp, được gọi là quy trình bán hàng.

Cũng giống như hầu hết các phần mềm được thiết kế để tóm tắt hoạt động tài chính cho cán bộ quản lý (được gọi là Hệ thống thông tin điều hành - EIS hoặc phần mềm hỗ trợ quyết định, hoặc phần mềm Business Intelligence - phần mềm BI),hầu hết các CRM trình bày các quy trình bán hàng trong một hình thức biểu đồ đồ họa, thường xuyên với khả năng làm nổi bật một số phần của biểu đồ và 'đi sâu' đến các nguồn dữ liệu làm nền tảng cho một phần của biểu đồ.

Một loạt các bảng xếp hạng hỗ trợ bán hàng và chức năng quản lý kinh doanh thường được gọi là 1 Bảng điều khiển hoặc 1 Bảng điều khiển kỹ thuật số và có thể là một công cụ mạnh mẽ để đảm bảo rằng doanh số bán hàng đang đi đúng hướng trong những tháng tới, chẩn đoán và phát hiện ra những thiếu sót trong quá trình bán hàng, tính năng sản phẩm, giá cả, và nhân sự.

Một sự lựa chọn cơ bản đã được thực hiện khi trình bày các quy trình bán hàng là có hay không giảm giá những cơ hội trong các quy trình bởi khả năng tỷ lệ thành công của chúng. Nếu một cơ hội có trị giá 100.000 USD mà chỉ có 25% khả năng thành công thì được tính là 25.000 USD hay 100.000 USD? Trong khi sự thật là không có thu nhập, hoặc có 100.000 USD thu nhập, thực tế là các cơ hội chỉ có 25% khả năng kết quả bán hàng có nghĩa là bạn muốn đếm cơ hội này như chỉ có 25.000 USD trong quy trình. Cả hai hoạt động này là rất phổ biến, và chỉ có bạn có thể quyết định hành vi là chính xác cho doanh nghiệp của bạn.

5. Dịch vụ theo dõi các vụ việc và hỗ trợ các hợp đồng

Mỗi phần mềm CRM cung cấp ít nhất các tính năng hỗ trợ cơ bản và dịch vụ khách hàng. Một số tính năng thường được cung cấp là:

Quản lývụ việc:

Một sự cố về dịch vụ, rắc rối về vé, hoặc các vụ việc (những hệ thống và các ngành công nghiệp khác nhau sử dụng thuật ngữ khác nhau) có thể được tạo ra với một con task, báo cáo thông tin liên lạc cho khách hàng vấn đề này, và mô tả bản chất của vấn đề. Nếu một sản phẩm có khả năng bị lỗi có liên quan, các loại hoặc mô hình của sản phẩm và số serial của máy có thể bị theo dõi.

Theo dõi lỗi phần mềm:

Nếu trong trường hợp dịch vụ liên quan đến một lỗi hoặc 1 vấn đề trong một số hệ thống phần mềm của khách hàng thì một báo cáo lỗi sẽ được tạo ra, và nó sẽ lưu ý với phần mềm có liên quan, và bản chất của vấn đề (lỗi hoặc cải tiến mong muốn). Nó cũng sẽ theo dõi tình trạng của vấn đề, người được phân công giải quyết vấn đề đó, và sẽ ghi lại các sắp xếp cuối cùng của vấn đề. Điều này, tất nhiên, chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp có liên quan đến việc tạo hoặc hỗ trợ các chương trình máy tính.

Quản lý hợp đồng dịch vụ:

Hợp đồng dịch vụ thường được theo dõi bằng cách sử dụng mô hình của một thỏa thuận tổng thể cho từng tài khoản với bất kỳ số lượng các hợp đồng phụ cho mỗi thỏa thuận tổng thể. Mỗi hợp đồng phụ có thể liên quan đến bất kỳ số lượng tài sản được hỗ trợ. Mỗi hợp đồng phụ và tài sản hỗ trợ sẽ có một dịch vụ lịch sử sự cố liên kết với nó để theo dõi lịch sử vụ việc của hạng mục thiết bị và hợp đồng phụ. Một cơ chế thường tồn tại để nhắc nhở quản lý tài khoản khi hợp đồng dịch vụ đang tiến gần đến ngày gia hạn, vì thế đề xuất để gia hạn có thể được chuẩn bị và gửi cho khách hàng.

Không phải tất cả doanh nghiệp đều cần các tính năng dịch vụ và hỗ trợ. Bạn sẽ cần phải xác định những gì doanh nghiệp của bạn yêu cầu trong các khu vực dịch vụ và hỗ trợ. Và cần xem xét các tính năng tiêu chuẩn thích hợp với công ty không? Hay một số tính năng cần phải được ẩn vì chúng không cần thiết hoặc một số tính năng mở rộng cần phải được xây dựng tùy chỉnh theo những hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Bài viết liên quan:

• 11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM
• Một số vấn đề về triển khai CRM
• Một số lợi ích và tính năng của riêng SugarCRM
• Điều kiện cần triển khai CRM thành công
• KPI – CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC