Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng tưởng không quan trọng nhưng quan trọng không tưởng

Nhằm mục đích tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, các doanh nghiệp đều cần nguồn thông tin chất lượng và kỹ năng khai thác thông tin khách hàng hiệu quả.

Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng và cũng là một trong những tiêu chí tuyển chọn nhân viên. Vậy đâu là những kỹ năng cần có và nên ưu tiên phát triển? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp chi tiết từng thắc mắc của bạn.

Những kỹ năng cần có trong việc khai thác thông tin khách hàng

Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Dưới đây là một số kỹ năng quan trọng cần có khi khai thác thông tin khách hàng:

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe là kỹ năng khai thác thông tin khách hàng cơ bản và quan trọng nhất. Nhân viên bán hàng cần để khách hàng có không gian và điều kiện để chia sẻ đầy đủ và hoàn chỉnh nhu cầu của bản thân.

Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và vấn đề của khách hàng giúp đưa ra được giải pháp phù hợp và tối ưu nhất.

Lắng nghe khách hàng là điều tiên quyết

Linh hoạt trong việc xử lý tình huống và đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng

Nhu cầu và vấn đề gặp phải của mỗi khách hàng là khác nhau và rất đa dạng. Việc này đòi hỏi người nhân viên khi trao đổi trực tiếp với khách hàng cần có kỹ năng ứng biến và xử lý linh hoạt, sao cho giải pháp đưa ra phù hợp với nhu cầu hiện hữu của khách hàng nhất.

Đừng chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm, hãy tìm hiểu vấn đề cốt lõi mà khách hàng đang gặp phải đó mới chính là nguồn thông tin chất lượng mà doanh nghiệp đang cần tìm hiểu và ghi nhận.

Linh hoạt xử lý các tình huống

Khả năng quan sát

Khả năng quan sát là việc đánh giá và thấu hiểu được những cử chỉ, thái độ và hành động nhỏ của khách hàng. Từ đó dự đoán được nhu cầu và sở thích của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ để cung cấp và tư vấn những lựa chọn phù hợp nhất.

>>> Xem thêm: 09 phần mềm thu thập thông tin khách hàng được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn

Giao tiếp khéo léo

Quá trình giao tiếp và trao đổi với khách hàng cần sự khéo léo từ người tư vấn. Bên cạnh việc đặt những câu hỏi mở nhằm có được nhiều thông tin và nhu cầu từ phía khách hàng, người nhân viên cần tinh tế để tránh việc nhắc đến những vấn đề nhạy cảm, gây khó chịu và không mang lại thiện cảm cho khách hàng. Đây cũng là kỹ năng khai thác thông tin khách hàng cần quá trình cải thiện, học hỏi nhiều nhất

Giao tiếp khéo léo

Làm chủ cuộc đối thoại

Trong quá trình trò chuyện và ghi nhận thông tin từ khách hàng cần tạo không khí thoải mái và gần gũi để khách hàng có cảm giác đang chia sẻ và trò chuyện cùng bạn bè, từ đó thông tin và nhu cầu được cung cấp sẽ chất lượng và chân thật hơn.

Một yếu tố quan trọng khác là không để thời gian chết và không gian im lặng trong cuộc trò chuyện và trao đổi với khách hàng.

>>> Xem thêm: 08 Kỹ Năng Bán Hàng Mọi Nhân Viên Bán Hàng Cần Có

Kỹ năng nào nên ưu tiên và quan trọng trong việc khai thác thông tin khách hàng?

Top 5 kỹ năng khai thác thông tin khách hàng như đã đề cập phía trên đều có ưu và nhược điểm, nên kết hợp và đào tạo nhân viên sao cho có thể vận dụng thành thạo cả 5 kỹ năng, nhằm đảm bảo thông tin khách hàng khai thác được là chất lượng và hữu ích nhất trong quá trình phát triển và cải thiện của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, một kỹ năng các doanh nghiệp nên chú trọng phát triển ở các nhân viên chính là khả năng quan sát.

Vậy tại sao khả năng quan sát lại đóng vai trò quan trọng? Điều này cũng khá dễ hiểu, bởi việc nhận ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng chỉ từ những biểu hiện và hành động nhỏ nhất, chứng minh được sự tinh tế đến từ phía dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng, đồng thời điều này cũng chứng minh được thiện chí tiếp nhận thông tin để tìm ra giải pháp từ phía doanh nghiệp.

Ngoài ra, trong một số trường hợp, khách hàng có thể ngại việc chia sẻ thông tin và nhu cầu mong muốn của bản thân hay cũng có thể là họ chưa thật sự hiểu về sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực đó và không định hướng cũng như không biết được bản thân thật sự muốn điều gì. Và chính thời điểm này sẽ là lúc thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp khi tiếp nhận thông tin chỉ qua từng trạng thái, hành động nhỏ và biểu cảm trên gương mặt của khách hàng để phân tích vấn đề.

>>> Tìm hiểu thêm: Bí mật khai thác khách hàng mới: 05 chiến lược hiệu quả nhất chưa bao giờ được tiết lộ

Những sai lầm hay mắc phải trong quá trình khai thác thông tin khách hàng

Những sai lầm trong khai thác thông tin khách hàng

Chỉ quan tâm đến số lượng thay vì chất lượng

Một trong những sai lầm phổ biến trong khi phát triển kỹ năng khai thác thông tin khách hàng llà tập trung quá nhiều vào việc khai thác lượng lớn thông tin từ nhiều khách hàng.

Bên cạnh đó, việc đặt quá nhiều câu hỏi nghiêng về phía thương hiệu và doanh nghiệp mà không chú trọng vào cảm nhận và mong muốn cá nhân của khách hàng cũng là một trong những sai lầm thường gặp. Hãy đảm bảo rằng bạn thực sự lắng nghe và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Bảng biểu câu hỏi khảo sát chưa thật sự hiệu quả

Nếu việc thu thập thông tin từ khách hàng quá phức tạp, họ có thể không muốn cung cấp thông tin. Hãy đơn giản hóa quy trình thu thập thông tin để khách hàng dễ dàng tham gia.

Đôi khi, những câu hỏi chúng ta đặt ra không phù hợp hoặc không đủ chi tiết. Hãy tập trung vào việc hỏi vì sao và như thế nào để khai thác thông tin một cách hiệu quả.

Khó khăn trong việc lựa chọn kênh thu thập thông tin

Việc đặt câu hỏi mở để lấy được thông tin từ khách hàng nhưng không khiến cho họ cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư quá nhiều là một thách thức đối với đa số các doanh nghiệp.

Bên cạnh đó một thách thức khác cũng nan giải không kém chính là kênh thông tin để thu thập. Với sự gia tăng của những tình trạng lừa đảo, đa cấp, hầu hết người tiêu dùng đều có ý thức cảnh giác nhất định để bảo vệ tài sản và quyền riêng tư cá nhân, vì thế việc lựa chọn kênh để thu thập thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng thông tin khách hàng cung cấp.

Không cá nhân hóa trải nghiệm

Xu hướng “cá nhân hóa” đang ngày càng được ưa chuộng, nhất là đối với nhóm khách hàng trẻ đầy cá tính và màu sắc cá nhân riêng biệt hiện nay. Việc để lại những “dấu ấn cá nhân hóa” nhằm có được lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt trên từng sản phẩm.

Và hơn ai hết, những khách hàng trung thành của thương hiệu là những người mong đợi trải nghiệm những sản phẩm cá nhân hóa ấy nhất. Vì thế, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng việc thu thập thông tin khách hàng là để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn, tránh tình trạng sử dụng thông tin đó vì những mục đích thương mại khác.

>>>Xem thêm: 8 hình thức tiếp thị hiệu quả được doanh nghiệp sử dụng

Giải pháp giúp khai thác, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả - CloudLEAD

CloudLEADlà giải pháp thu thập, quản lý và khai thác khách hàng tiềm năng đa kênh cho doanh nghiệp. Với CloudLEAD, 1 kho dữ liệu khách hàng tiềm năng tập trung sẽ được hình thành bằng cách tích hợp với nhiều nguồn khác nhau như: Trang dữ liệu doanh nghiệp công khai của Bộ Kế hoạch và Đầu Tư, Tổng cục Thuế, các Fanpage, Zalo OA, landing page/webform, Tổng đài của doanh nghiệp…

Ngoài chức năng là 1 kho dữ liệu khách hàng tiềm năng, CloudLEAD còn có thể tích hợp với nhiều công cụ tương tác và chăm sóc khách hàng như Tổng đài, SMS, ZNS, Email,… nhằm giúp doanh nghiệp có thể chủ động tiếp cận và khai thác data khách hàng tiềm năng có được một cách hiệu quả.

Bên cạnh đó, CloudLEAD còn bao hàm một số yếu tố và tính năng nổi bật khác như:

• Công cụ quản lý data chuyên nghiệp: CloudLEAD sẽ giúp doanh nghiệp sàng lọc và phân loại dữ liệu thu thập được để có nguồn thông tin chất lượng và thuận tiện cho việc khai thác về sau.

• Đo lường hiệu quả - tối ưu chiến dịch tiếp thị: Với hệ thống báo cáo phân tích, dashboard đa dạng, CloudLEAD giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý và đo lường hiệu quả các chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu chi phí và ra quyết định nhanh chóng, kịp thời.

• Khả năng mở rộng linh hoạt: Dễ dàng mở rộng khả năng bằng cách tích hợp với các giải pháp quản lý doanh nghiệp trong hệ sinh thái số CloudGO.

>>> Khám phá ngay: Nghệ Thuật Bán Hàng: 14 kỹ thuật tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả

Tạm kết

Trên đây là những thông tin cần thiết về kỹ năng khai thác thông tin khách hàng. Đừng chần chờ mà hãy học hỏi và áp dụng ngay những kỹ năng khai thác thông tin khách hàng phù hợp để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho công ty của bạn.