Chức năng CRM: Đánh giá bên trong và bên ngoài

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ đơn thuần là một công cụ để lưu trữ thông tin khách hàng, mà còn là một phần quan trọng trong việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ đáng giá.

Tuy nhiên, để thực sự hiểu được hiệu suất và tầm quan trọng của một hệ thống CRM, chúng ta cần nhìn vào một khía cạnh quan trọng khác - chức năng đánh giá toàn diện của nó. Chức năng này không chỉ đo lường sự thành công của CRM dựa trên các chỉ số và dữ liệu, mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Chức năng đánh giá toàn diện của hệ thống CRM

Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) chính là việc đưa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng (KH)

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin được cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo cho tương lai. Tùy nhu cầu của TC/DN mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt được của hệ thống CRM được xác định khác nhau với các nội dung:

- Hoạch định chính sách của tổ chức / doanh nghiệp đối với các vấn đề có liên quan đến khách hàng.

- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách hàng.

Hệ thống CRM trong mỗi doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá là giải pháp thường được doanh nghiệp sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và thị trường của mình.

>>> Xem thêm: Chức năng phần mềm crm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

02 khía cạnh đánh giá trong chức năng của phần mềm CRM

Chức năng đánh giá của hệ thống CRM sẽ thực hiện việc đánh giá ở 2 khía cạnh:

Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm (SP) của họ. Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Một số phương pháp thường được sử dụng: mô hình “customer equity” (tạm dịch là “giá trị tương đối của khách hàng”),phân tích giá trị của khách hàng, kiểm soát sự tin cậy của khách hàng…

Xác định phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm

Phương pháp sử dụng để đánh giá bên ngoài

Mô hình “customer equity” liên quan đến sự đánh giá của khách hàng (khách quan hoặc chủ quan) về thương hiệu và khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Đây là mô hình tính toán lợi ích kinh tế từ việc phát triển một hoặc một vài thành phần của “customer equity” được lượng hóa thành tiền. Sử dụng mô hình này, hệ thống CRM thực hiện đánh giá theo hai hướng: sự liên hệ giữa các thành phần của “customer equity” với kinh doanh và mối liên hệ giữa phản ứng của khách hàng với thành phần của “customer equity”.

Mô hình “Customer Equity”

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất lượng của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủ yếu cho đánh giá bên ngoài của CRM. Phương pháp thường được sử dụng là so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu đồ. Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng. Từ những chỉ số đánh giá ở trên, hệ thống CRM phải xây dựng các thuật toán đánh giá nhằm đưa ra những dự báo giúp người quản lý có những quyết định về chất lượng và cơ cấu Sản Phẩm.

Sự tin cậy của khách hàng (bao gồm cả nhân viên và đối tác của TC/DN) là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Thực hiện kiểm soát sự tin cậy là thể hiện ý tưởng “nếu hiện tại daonh nghiệp có một số ít khách hàng rời bỏ thì lợi ích của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất lớn trong tương lai”. Nói cách khác, những số liệu về sự tin cậy của KH sẽ giúp cho doanh nghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai.

Những chỉ số hệ thống CRM cần thống kê là: số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm mua và số lượng khách hàng cũ rời bỏ, số lượng hoặc tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển sang là khách hàng thực sự. Sự tin cậy của khách hàng còn thể hiện qua uy tín thương hiệu. Thương hiệu là một tài sản vô hình nhưng hệ thống CRM lượng hóa những yếu tố liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng đến thương hiệu của TC/DN bằng cách xác định những thành phần này như là tài sản hữu hình. Tuy nhiên, việc xác định mỗi yếu tố trong giá trị tổng thể của thương hiệu tùy thuộc vào mỗi người đánh giá và được thể hiện bằng các thuật toán đánh giá của phần mềm CRM hạt nhân của hệ thống CRM.

>>> Khám phá thêm về: Tính năng nổi bật của phần mềm CRM với từng bộ phận trong doanh nghiệp

Đánh giá bên trong

Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của TC/DN thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo đảm.

Tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Tạm kết

Chức năng đánh giá toàn diện của hệ thống CRM không chỉ là công cụ hữu ích để đo lường hiệu suất kinh doanh, mà còn là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc và bền vững với khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc phân tích và đánh giá dữ liệu, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những cơ hội mới, tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Với vai trò quan trọng này, chức năng đánh giá toàn diện của hệ thống CRM không chỉ là một công cụ, mà là một nguồn lực quý giá để thúc đẩy sự phát triển và thành công của mọi doanh nghiệp

Theo CRMvietnam

Tham khảo bảng giá