Quy trình triển khai CRM hiệu quả nhất cho doanh nghiệp (cập nhật mới nhất)

Một CEO từng chia sẻ với tôi: "CRM như một mảnh ghép quan trọng, nhưng đặt sai vị trí có thể phá vỡ cả bức tranh kinh doanh." Quả thật, trong hành trình chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp Việt đã và đang trả giá đắt cho những sai lầm khi triển khai CRM. Nhưng đằng sau những thất bại ấy là những bài học quý báu, và quan trọng hơn là một công thức triển khai CRM đã được chứng minh hiệu quả. Và đó là gì? Hãy cùng CloudGO giải mã.

Hãy bắt đầu với câu hỏi: Tại sao bạn phải triển khai CRM?

Vậy CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tổ chức, theo dõi và tối ưu mọi tương tác với khách hàng.

Simon Sinek, tác giả cuốn sách "Start With Why" từng nói: "Khách hàng không mua những gì bạn làm, họ mua lý do tại sao bạn làm điều đó." Và CRM chính là câu trả lời cho câu hỏi "tại sao" này - không chỉ là một phần mềm, đây là một giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Trước khi bắt tay vào lập kế hoạch cho quy trình triển khai CRM, hãy dừng lại và tự hỏi: Tại sao bạn cần hệ thống này? Đó là để cải thiện quy trình làm việc? Để tập trung dữ liệu khách hàng vào một nơi? Hay để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng? Việc xác định rõ lý do không chỉ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng mà còn định hướng toàn bộ dự án một cách chính xác.

Đừng dừng lại ở câu trả lời chung chung, hãy đi sâu và trả lời chi tiết 7 vấn đề sau:

Những vấn đề cần quan tâm khi bắt đầu triển khai CRM

1. Mục tiêu chiến lược nào bạn muốn đạt được? Có phải để tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hay cải thiện khả năng phân tích dữ liệu?

2. Ai sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong tổ chức? Một dự án CRM cần sự cam kết mạnh mẽ từ các lãnh đạo cấp cao để đảm bảo thành công.

3. Những quy trình nào trong doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng? Liệu có cần tái cấu trúc quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hay quản lý thông tin?

4. Dữ liệu hiện tại của bạn sẽ thay đổi thế nào? Điều này bao gồm cả việc làm sạch dữ liệu, hợp nhất thông tin và bảo mật dữ liệu.

5. Thời gian hoàn thành mục tiêu là bao lâu? Một lộ trình cụ thể giúp mọi người tập trung và duy trì tiến độ.

6. Làm sao để đánh giá thành công? Là khi doanh số tăng? Khách hàng hài lòng hơn? Hay nhân viên làm việc hiệu quả hơn?

7. Làm thế nào để mọi người trong tổ chức chấp nhận và sử dụng hệ thống? Một CRM chỉ thành công khi có sự tham gia tích cực từ đội ngũ nhân sự, bởi đây không chỉ là công cụ mà còn là cách thay đổi quy trình và tư duy làm việc.

Ngoài ra, bạn cần cân nhắc các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quy trình triển khai CRM như:

• Ngân sách và nguồn lực: Đảm bảo bạn có đủ ngân sách, nhân sự và thời gian để thực hiện.

• Đào tạo và hỗ trợ: Người dùng cần được đào tạo bài bản để sử dụng CRM hiệu quả. Hỗ trợ kỹ thuật liên tục cũng là yếu tố không thể thiếu

• Phù hợp với mục tiêu dài hạn: Hãy đảm bảo CRM không chỉ giải quyết vấn đề ngắn hạn mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khi trả lời đầy đủ và thống nhất những câu hỏi này, bạn không chỉ định hình được hướng đi mà còn tạo ra một kế hoạch triển khai rõ ràng, mạnh mẽ và có tính khả thi cao. Một kế hoạch tốt bắt đầu từ một lý do đủ thuyết phục.

>>>> Hãy xem những lợi ích CRM sau để biết đây là giải pháp mà mọi doanh nghiệp đáng để đầu tư lâu dài

Bản chất của phần mềm CRM

Để trả lời cho câu hỏi “Triển khai hần mềm CRM khó không?” đầu tiên chúng ta phải hiểu bản chất của phần mềm CRM là một phần mềm được doanh nghiệp dùng để hỗ trợ trong quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này tổng hợp tất cả các nguồn dữ liệu cần thiết để cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn tổng thể về khách hàng của mình. Dựa trên những yếu tố đã phân tích cụ thể.

CRM được coi là phần mềm chiến lược. Sử dụng để hiểu về nhu cầu, hành trình của khách hàng. Qua đó có thể tạo dựng và phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình. CRM là sản phẩm công nghệ nhưng không đơn thuần chỉ là sản phẩm. Nó như một “cái túi lớn” lưu trữ một khối lượng thông tin khổng lồ, toàn diện về khách hàng.

Ứng dụng của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp như: Quản lý khách hàng, nhân viên hiệu quả, tối ưu chi phí vận hành cũng như nâng cao dịch vụ khách hàng…Vậy câu hỏi “phần mềm CRM khó không” sẽ không còn là trở ngại đối doanh nghiệp vì lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp là cực kỳ to lớn

>>> Xem thêm: Dịch vụ triển khai và tư vấn CRM cho doanh nghiệp

Quy trình 09 bước triển khai CRM từ lúc bắt đầu đến kết thúc

Năm 2024, khi 73% doanh nghiệp thành công tại Việt Nam đã áp dụng CRM, những con số biết nói đã chứng minh điều này: tỷ lệ chuyển đổi tăng 30%, chi phí marketing giảm 23%, và đặc biệt - lợi nhuận trung bình tăng 41%. Nhưng đằng sau những con số ấn tượng đó là cả một hành trình gian nan.

Với hơn 14 năm kinh nghiệm trong việc triển khai CRM cho hàng loạt doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau, CloudGO hiểu rõ những thách thức mà các doanh nghiệp gặp phải. Và hôm nay, chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn những chiến lược và bước đi đúng đắn để triển khai CRM hiệu quả. Và đừng rời khỏi hãy đọc đến cuối bài, bí quyết thật sự nằm ở đó.

Quy trình xây dựng hệ thống CRM từ A - Z cho doanh nghiệp mới bắt đầu

Bước 1: Đánh giá nhu cầu sử dụng

Trước khi "đốt tiền" vào một hệ thống CRM, hãy tự hỏi: Doanh nghiệp thực sự cần gì? Một công ty bán lẻ tại Hà Nội trước khi gặp chúng tôi đã phải lãng phí hơn 6 tháng với một hệ thống CRM cao cấp chỉ vì bỏ qua bước này. Không phải cái gì đắt nhất cũng là tốt nhất đâu nhé.

Cần phân tích kỹ về:

• Những pain points hiện tại trong quản lý khách hàng

• Quy mô và đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp

• Ngân sách có thể đầu tư

• Khả năng tiếp nhận công nghệ của nhân viên

• Mong muốn của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Một tip quan trọng bạn có thể áp dụng để thực hiện bước này tốt hơn: Hãy phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tuyến đầu - họ chính là người hiểu rõ nhất về nhu cầu thực tế.

Bước 2: Xây dựng đội ngũ triển khai CRM

Để triển khai CRM thành công, không thể chỉ dừng lại ở việc giao dự án cho một vài cá nhân. Bạn cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách với các vai trò cụ thể, đảm bảo mọi khía cạnh của dự án được xử lý hiệu quả:

• Product Owner: Người hiểu sâu về nghiệp vụ và quy trình của doanh nghiệp, đóng vai trò định hướng các yêu cầu chức năng của CRM.

• Project Manager: Người điều phối toàn bộ dự án, đảm bảo các bộ phận phối hợp nhịp nhàng và tiến độ được duy trì.

• Technical Lead: Chuyên gia về công nghệ, chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề kỹ thuật và đảm bảo hệ thống vận hành ổn định.

• Change Manager: Người hiểu rõ tâm lý và văn hóa doanh nghiệp, hỗ trợ nhân viên thích nghi với hệ thống mới và thúc đẩy sự thay đổi tích cực.

Kinh nghiệm thực tế từ nhiều doanh nghiệp cho thấy, nếu thiếu bất kỳ vai trò nào, dự án có nguy cơ bị đình trệ hoặc khập khiễng ở khía cạnh đó. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ đủ năng lực, cân bằng giữa nghiệp vụ, công nghệ và quản lý sự thay đổi là chìa khóa để đảm bảo dự án CRM đạt được thành công bền vững.

Mô hình Agile giúp quản lý dự án thành công

Tham khảo ngay Mô hình agile để biết cách triển khai đội nhóm và quản lý dự án hiệu quả được đông đảo doanh nghiệp lớn sử dụng.

Bước 3: Thiết lập ra các mục tiêu cụ thể

Tăng doanh số là mục tiêu quá mơ hồ cho việc xây dựng hệ thống CRM. Thay vào đó, doanh nghiệp cần thiết lập mục tiêu theo nguyên tắc SMART:

• S (Specific - Cụ thể): Mục tiêu phải rõ ràng và dễ hiểu. Ví dụ: "Tăng tỷ lệ chuyển đổi lead thành khách hàng."

• M (Measurable - Đo lường được): Đảm bảo có thể định lượng kết quả. Ví dụ: "Tăng từ 15% lên 25% trong 6 tháng."

• A (Achievable - Khả thi): Mục tiêu cần thực tế, phù hợp với nguồn lực hiện tại. Không nên đặt mục tiêu quá xa vời, gây áp lực không cần thiết.

• R (Relevant - Liên quan): Mục tiêu phải phù hợp với chiến lược dài hạn và nhu cầu của doanh nghiệp. Ví dụ: "Giảm 30% thời gian xử lý khiếu nại khách hàng" để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• T (Time-bound - Có thời hạn): Xác định rõ thời gian để đạt được mục tiêu, như 3 tháng, 6 tháng hay 1 năm.

Ngoài các mục tiêu định lượng như tăng doanh số hay cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, doanh nghiệp cũng cần đặt các mục tiêu định tính như:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Chuẩn hóa quy trình bán hàng

• Tăng cường khả năng dự báo

Một khách hàng của CloudGO kinh doanh về dịch vụ làm đẹp tại TP.HCM đã tăng 20% hiệu quả bán hàng chỉ nhờ việc đặt mục tiêu rõ ràng từ đầu. Khi các mục tiêu SMART được áp dụng, không chỉ kết quả mà cả quy trình cũng trở nên mạch lạc và hiệu quả hơn.

Bước 4: Chuẩn hóa quy trình hiện có trước khi triển khai CRM

Đừng kỳ vọng rằng hệ thống CRM có thể tự động hóa một quy trình đang lộn xộn. Trong hơn 14 năm triển khai hệ thống cho hàng trăm doanh nghiệp, chúng tôi nhận thấy rằng nhiều doanh nghiệp có quy trình bán hàng quá rời rạc, thiếu nhất quán. Vì vậy, bước đầu tiên là cần rà soát và chuẩn hóa từng quy trình, bao gồm:

• Thu hút khách hàng tiềm năng (lead generation)

• Nuôi dưỡng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (nurturing)

• Bán hàng (sales)

• Hậu mãi (after-sales)

Hãy phác thảo chi tiết các bước bằng sơ đồ quy trình và loại bỏ những bước không cần thiết hoặc gây lãng phí thời gian.

Sau khi chuẩn hóa, tiếp tục tối ưu hóa quy trình bằng cách:

• Lược bỏ các bước thừa, rườm rà.

• Đơn giản hóa các bước phê duyệt để giảm thời gian xử lý.

• Chuẩn hóa các mẫu biểu, form, và template để đảm bảo sự nhất quán và tính chuyên nghiệp.

Ngoài ra, đừng quên xác định các điểm kích hoạt (trigger points) trong quy trình:

• Khi nào cần gửi cảnh báo (alert)?

• Ai là người cần được thông báo (notify)?

• Mức độ ưu tiên của từng thông báo là gì?

Chuẩn hóa quy trình hiện tại trước khi triển khai CRM

Việc chuẩn hóa không chỉ giúp quy trình trở nên mạch lạc, dễ dàng tự động hóa mà còn đảm bảo hệ thống CRM phát huy hiệu quả tối đa. Đây là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp vận hành trơn tru và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

>>>>> Tìm hiểu Quản lý vận hành là gì? Những thách thức mà doanh nghiệp không thể “phớt lờ”

Bước 5: Chuẩn bị các dữ liệu và tài liệu nhập khi triển khai CRM

Việc nhập dữ liệu bừa bãi sẽ khiến CRM trở thành một mớ hỗn độn. Trước tiên, cần phân loại rõ ràng các loại dữ liệu: thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, tài liệu marketing và báo cáo tài chính.

Công đoạn làm sạch data đòi hỏi sự tỉ mỉ: loại bỏ những bản ghi trùng lặp, cập nhật thông tin mới nhất và chuẩn hóa format. Đặc biệt quan trọng là việc mapping data - xác định các trường tương ứng giữa hệ thống cũ và mới, thiết lập rules chuyển đổi và luôn nhớ tạo backup để phòng rủi ro. Khi dữ liệu chuẩn sẽ giúp quá trình khai thác data khách hàng diễn ra đồng bộ và dễ dàng hơn.

Bước 6: Giám sát hoạt động trong quá trình triển khai

Đây là giai đoạn quyết định thành bại của dự án. Cần xây dựng bảng điều khiển theo dõi thời gian thực để giám sát tỷ lệ nhập liệu, thời gian phản hồi và số lượng vấn đề phát sinh.

Các cảnh báo hệ thống nên được thiết lập cho nhiều khía cạnh như: tình trạng máy chủ, tính toàn vẹn của dữ liệu, các mối đe dọa bảo mật, và hoạt động của người dùng. Bên cạnh đó, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ người dùng qua nhiều kênh khác nhau sẽ giúp phát hiện và giải quyết các vấn đề kịp thời, đảm bảo dự án triển khai đúng hướng và hiệu quả.

Bước 7: Phân quyền sử dụng hệ thống CRM

Bảo mật không chỉ là chuyện của nhân viên IT. Ví dụ, nhân viên kinh doanh chỉ cần truy cập các thông tin liên quan đến khách hàng và giao dịch, không cần biết chi tiết về tài chính. Ngược lại, quản lý cấp cao cần có góc nhìn tổng quan để đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống.

Hãy thiết lập việc phân quyền rõ ràng và chi tiết, giới hạn quyền truy cập đúng người, đúng việc khi triển khai CRM. Khi đó, không chỉ ngăn ngừa nguy cơ rò rỉ dữ liệu mà còn giúp tránh tình trạng truy cập vượt quyền. Đồng thời, xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo rằng mọi thay đổi về quyền truy cập đều được phê duyệt và theo dõi.

Phân quyền khi triển khai CRM

Phân quyền hợp lý không chỉ bảo vệ dữ liệu mà còn góp phần tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong vận hành hệ thống.

Bước 8: Đánh giá kết quả khi xây dựng hệ thống CRM

Đừng đợi đến hết năm mới review. Thiết lập bảng đánh giá KPI rõ ràng và tốt nhất là hàng tháng về các tỷ lệ như:

• ROI (lợi tức đầu tư): Hệ thống có mang lại giá trị xứng đáng so với chi phí bỏ ra?

• Tỷ lệ sử dụng (adoption rate): Nhân viên có thực sự áp dụng CRM vào công việc hàng ngày không?

• Mức độ về sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction): CRM có cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng không?

Đánh giá nên thực hiện ít nhất hàng tháng để đảm bảo hiệu quả triển khai.

Bước 9: Xây dựng kế hoạch triển khai CRM dài hạn

Cuối cùng, CRM không chỉ là một dự án ngắn hạn mà là một hành trình dài hạn, liên tục cải tiến và thích nghi với nhu cầu của doanh nghiệp. Để tối đa hóa hiệu quả, hãy lập một lộ trình kéo dài từ 12-24 tháng, với các mục tiêu rõ ràng cho từng giai đoạn.

Các nội dung quan trọng cần đưa vào kế hoạch:

• Mở rộng tính năng: Xem xét và triển khai các tính năng mới phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp.

• Tích hợp công cụ: Đưa thêm các hệ thống khác như phần mềm kế toán, quản lý kho, hoặc công cụ tiếp thị vào CRM để tạo thành một hệ sinh thái thống nhất.

• Nâng cao năng lực trong quản lý nhân sự: Đầu tư vào đào tạo để nhân viên hiểu và sử dụng CRM hiệu quả hơn.

Ngoài ra, cần chuẩn bị kế hoạch dự phòng cho các tình huống như:

• Thay đổi nhân sự: Đảm bảo kiến thức về hệ thống được chia sẻ đầy đủ và có người tiếp quản khi cần.

• Thay đổi cấu trúc tổ chức: CRM cần thích ứng linh hoạt với các thay đổi về quy trình hoặc bộ máy.

Việc xây dựng một chiến lược dài hạn không chỉ giúp CRM phát huy tối đa giá trị mà còn đảm bảo doanh nghiệp sẵn sàng với mọi biến động trong tương lai. Đây là nền tảng cho sự tăng trưởng bền vững và cạnh tranh lâu dài.

>>> Chi phí triển khai phần mềm CRM

Những doanh nghiệp nào cần triển khai CRM ?

Hiện nay, CRM đã không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Từ những gói phần mềm chỉ vài trăm nghìn một tháng đến các giải pháp tùy chỉnh cao cấp, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn phù hợp với túi tiền.

Vậy những doanh nghiệp nào thực sự cần CRM?

1. Công ty bán bảo hiểm: Một tư vấn viên bảo hiểm thường phải theo dõi hàng chục khách hàng cùng lúc. Người thì sắp đến hạn đóng phí, người đang cân nhắc mua gói mới, người cần được chăm sóc sau bán hàng. Không có CRM, việc quản lý trở nên rối như tơ vò.

2. Công ty địa ốc: Tại sao? Vì một môi giới viên phải nhớ:

• Ai đang quan tâm căn hộ nào

• Khách xem nhà ngày nào

• Đã gọi điện cho những ai

• Ai cần theo dõi thêm Quản lý bằng Excel hay sổ tay? Chắc chắn sẽ bỏ sót khách hàng tiềm năng.

3. Trung tâm đào tạo: Từ việc theo dõi học phí, điểm danh, đến nhắc lịch học - quá nhiều việc cần quản lý. CRM giúp tự động hóa những công việc này, giảm tải áp lực cho nhân viên.

Và vân vân, vô vàn doanh nghiệp khác nữa. Với chi phí chỉ từ 200-500.000 đồng/tháng, các doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể tiếp cận công cụ này. Đối với doanh nghiệp lớn hơn, các gói premium với nhiều tính năng cao cấp có giá từ 1-3 triệu/tháng.

Nhưng để một doanh nghiệp tự triển khai CRM là quá khó, phần mềm CRM CloudGO sẽ mang đến cho bạn giải pháp tốt nhất

Thực tế cho thấy, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực và chuyên môn để tự triển khai một hệ thống CRM từ con số 0. Đó là lý do CloudGO ra đời - không đơn thuần là một phần mềm thông thường, mà là một hệ sinh thái toàn diện cho hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp, được thiết kế đặc biệt cho thị trường Việt Nam.

Triển khai CRM dễ dàng khi có CloudGO

Dưới đây là các giải pháp nổi bật mà CloudGO cung cấp:

Từ quản lý Tiếp thị và Bán hàng:

• CloudLEAD: Hỗ trợ thu thập và khai thác lead đa kênh.

• CloudMAIL: Tiếp thị email tự động hóa.

• CloudSALES: Quản lý bán hàng đa kênh.

• CloudCALL: Tổng đài bán hàng chuyên nghiệp.

Đến Chăm sóc Khách hàng chuyên sâu:

• CloudCARE: CRM chăm sóc khách hàng đa kênh.

• CloudMESSAGE: Giải pháp tin nhắn thương hiệu đa kênh.

Và cả Quản trị và Vận hành cho doanh nghiệp:

• CloudWORK: Quản lý công việc, dự án và đội nhóm.

• CloudCHECKIN: Chấm công đa kênh, quản lý thời gian làm việc chuẩn xác.

Điều đặc biệt của CloudGO là khả năng tích hợp liền mạch giữa các module, tạo nên một hệ sinh thái khép kín từ marketing đến bán hàng và chăm sóc khách hàng. Mỗi giải pháp đều được phát triển dựa trên nghiên cứu thực tế từ hàng nghìn doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo tính thiết thực và hiệu quả cao nhất.

>>>>> Đăng ký dùng thử ngay để trải nghiệm 14 ngày sử dụng miễn phí

Kết luận

Triển khai CRM có thể đơn giản, nhưng cũng có thể đầy thách thức, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Với nguồn lực có hạn, việc tự xây dựng một hệ thống CRM có thể tốn kém và phức tạp. "Đừng để việc triển khai CRM trở thành gánh nặng", đó là cam kết của CloudGO với mỗi doanh nghiệp.