Gia tăng sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cùng phần mềm CRM cho ngân hàng

Ngày nay, trong bối cảnh ngành tài chính - ngân hàng ngày càng phát triển tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các tổ chức này đua nhau trong việc cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, linh hoạt và thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, liệu việc cung cấp các dịch vụ và ưu đãi về lãi suất có đủ để quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng? Hay có những yếu tố khác quan trọng hơn mà các ngân hàng cần chú ý? Đồng thời, các ngân hàng đang đối mặt với những thách thức và khó khăn gì trong thị trường đầy biến động này? Điều này đặt ra câu hỏi về tầm quan trọng của phần mềmCRM cho ngân hàng trong việc đối phó với các thách thức này

Những khó khăn mà các ngân hàng đang đối mặt

Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, hầu hết các ngân hàng đều phải đối mặt với một số các khó khăn nhất định. Đó có thể là khó khăn liên quan về mặt kỹ thuật hoặc các khó khăn liên quan đến quy trình công việc. Sau đây là một số các khó khăn đã và đang hiện hữu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

Những khó khăn của lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Theo các nghiên cứu của chuyên gia về trải nghiệm của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng chỉ ra rằng. Khách hàng lựa chọn ngân hàng chủ yếu dựa vào trải nghiệm các dịch vụ do ngân hàng đó mang lại. Thật bất ngờ khi yếu tố lại xuất không đứng đầu bảng xếp hạng phải không nào? Thực tế cũng chứng minh điều đó, ngân hàng nào có thủ tục đơn giản, quy trình nhanh chóng, chăm sóc khách hàng tốt,... chính là những ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, phát triển hơn.

Để tăng sự trải nghiệm của khách hàng, đây không phải là một việc đơn giản. Muốn thực hiện được cần phải tối ưu rất nhiều công đoạn trong quy trình công việc cũng như cách thức quản lý trong ngân hàng. Tuy nhiên, mọi thứ sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết nếu bạn trang bị phần mềm CloudPRO CRM. Phần mềm sẽ giúp bạn tối ưu các công việc một cách tốt nhất và còn hơn thế nữa.

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh với phần mềm CRM

Tính năng của CRM cho ngành tài chính - ngân hàng

Tính năng của CRM cho tài chính - ngân hàng

Quản lý và phân bổ data

• Import data từ các nguồn (file Excel)

• Tích hợp data đổ về tự động từ các kênh (hệ thống core system của ngân hàng, các kênh online như web form, fan page...)

• Phân bổ data tự động (qua các kênh online như qua tổng đài, fanpage...) hoặc bằng tay (qua các kênh offline như import, tự nhập)

Quản lý telesales

• Tiến hành cuộc gọi trực tiếp trên CRM (với điều kiện CRM đã có tích hợp với tổng đài IP)

• Ghi nhận mục đích gọi và kết quả gọi

• Hẹn lịch gọi tiếp theo

• Xử lý cuộc gọi nhỡ

• Báo cáo cuộc gọi theo nhân viên

Quản lý cuộc hẹn

• Ghi nhận lịch hẹn trên lịch làm việc

• Chia sẻ lịch làm việc cho cấp trên hoặc người liên quan một cách nhanh chóng

• Thông báo lịch hẹn qua email

Quản lý kpi (sale target)

• Phân bổ chỉ tiêu kinh doanh cho nhân viên, đội nhóm hoặc các phòng ban

• Theo dõi và hiệu chỉnh chỉ tiêu

• Đánh giá chỉ tiêu (đạt, ko đạt)

Tích hợp đa kênh

• Tích hợp với Zalo, Facebook

• Tích hợp email (Mautic, mailchimp)

• Tích hợp với call center

• Tích hợp với các hệ thống khác

Báo cáo

• Báo cáo kinh doanh

• Báo cáo thu - chi

• Báo cáo hiệu quả chiến dịch

• Các báo cáo khác

Tính năng khác

Ngoài các chức năng trên, phần mềm CloudPro CRM cho ngân hàng còn có các chức năng thông minh khác như:

• Các chức năng về tiếp thị: Quản lý chiến dịch, báo cáo kết quả chiến dịch, tích hợp với các công cụ marketing trực tuyến, tự động thu thập và phân bổ lead từ các chiến dịch....

• Các chức năng về chăm sóc khách hàng: Tự động gửi email/ SMS nhắc nhỡ khách hàng định kỳ, Tích hợp với tổng đài IP, lưu trữ lịch sử và nhật ký khách hàng,...

• Các tiện ích thông minh khác như: Hỗ trợ trên ứng dụng di động, quản lý lịch làm việc, quản lý thông báo,....

>>> Cùng tìm hiểu về: CRM cho sàn môi giới bất động sản: Giải pháp hỗ trợ thu hút khách hàng

Quy trình tổng quan của CRM cho tài chính - ngân hàng

Giai đoạn 1: Tập trung dữ liệu

• Bước 1: tập trung dữ liệu từ các nguồn của ngân hàng để đồng bộ vào hệ thống CRM thông qua hệ thống core, Import dữ liệu hoặc nhập tay.

• Bước 2: chuyển khách hàng thông thường thành 360 khách hàng qua việc nắm rõ hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin (cơ bản, đặc điểm),dịch vụ, lịch sử, ticket, hợp đồng.

Giai đoạn 2: Chăm sóc khách hàng

Nhân viên có thể chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh: SMS, Portal, Tổng đài, Mail, Zalo, …
Chăm sóc khách hàng được chia thành 2 loại:

• Inbound: khách hàng chủ động gọi đến có những thắc mắc (ticket) sẽ được nhân viên sử dụng các thông tin từ hệ thống CRM để giải đáp cho khách hàng. Lịch sử về các thắc mắc cũng như những giải đáp cho khách sẽ được lưu vào Kho kiến thức.

• Outbound: nhân viên chủ động gọi cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ để thông báo về chiến dịch mới hoặc để khảo sát khách hàng, tư vấn dịch vụ, …

Giai đoạn 3: Báo cáo - thống kê

Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu, bản trình bày đồ họa giúp người đọc có cái nhìn trực quan về hiệu quả, báo cáo tổng hợp về:

• Hoạt động chăm sóc khách hàng.

• Kết quả chiến dịch outbound.

• SLA xử lý ticket của nhân viên.

>>> Khám phá ngay: Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

Tạm kết

Trong kỷ nguyên số, phần mềm CRM cho ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp các ngân hàng cạnh tranh và thành công. Nhờ áp dụng CRM, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.