.png)
Giai đoạn 1: Tập trung data
Các dữ liệu từ các phần mềm hệ thống core vận hành chính của doanh nghiệp, các văn bản và giấy tờ sẽ được tổng hợp đồng bộ với hệ thống CRM. Từ đó trên hệ thống CRM sẽ có thông tin khách hàng toàn diện, các thông tin quan trọng được đề cập đến như thông tin cá nhân, các dịch vụ khách hàng đã đăng ký, lịch sử giao dịch, hơp đồng giao dịch và các ticket mô tả yêu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 2: Chăm sóc khách hàng
Sau khi đồng bộ hoàn tất, CRM sẽ hỗ trợ chăm sóc đa kênh:
- Các trang mạng xã hội (Zalo)
- Cổng thông tin (Portal) hỗ trợ ghép nối thông tin lại với nhau từ nhiêu nguồn, liên kết khách hàng và doanh nghiệp.
- Chức năng marketing automation cũng đc cài đặt để hỗ trợ cho việc tự động gửi mail và tin nhắn.
- Call central
Đối với cuộc gọi đến: CRM sẽ tiến hành ghi nhận và xử lý các yêu cầu, những yêu cầu đặc biệt sẽ được tạo bằng những ticket sau đó tiếp tục chuyển đến các bộ phận liên quan để giải quyết. Tất cả lịch sử chăm sóc khách hàng đều sẽ được lưu lại trên hệ thống CRM để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt một cách chi tiết và trực quan nhất. Chức nắng “kho kiến thức” sẽ ghi nhận và tổng hợp các câu hỏi thắc mắc của khách hàng để làm tài liệu training.
Đối với cuộc gọi đi: nhân viên CSKH sẽ thực hiện các cuộc gọi đến các khách hàng để giới thiệu các chương trình từ chiến dịch outbound, các khảo sát đánh giá chất lương sử dụng dịch vụ và nhắc nhở nộp phí
CRM lưu lại các thao tác và noted mà nhân viên CSKH đã thực hiện
Giai đoạn 3: Báo cáo thống kê
- CRM hỗ trợ xuất các báo cáo một cách nhanh chóng:
- Báo cáo tổng hợp CSKH
- Bảo cáo kết quả chiến dịch outbound
- Báo cáo SLA kết quả xử lý ticket của các nhân viên
