LAZADA.VN, CRM TỐT – LOGISTICS HOÀN HẢO
LAZADA.VN, CRM TỐT – LOGISTICS HOÀN HẢO
Bài viết lần trích nguyên văn của tác giả MakNguyen dành cho Lazada.vn, một site nhiều người đã biết và hẳn đặt nhiều câu hỏi nghi vấn về việc:
– Tại sao Lazada lại dám mạnh tay làm truyền thông đến vậy?
– Liệu thị trường TMDT Việt Nam đã đủ lớn để thành công như các nước khác họ đã làm?
– Bí quyết thành công của Lazada là gì và học được gì từ họ?
– Tương lai Lazada ở VN sẽ như thế nào?….
Lời giải đáp sẽ lộ dần trong bài viết này để các bạn cùng tham khảo.
Các chương trình Promotion của Lazada diễn ra liên tục, thay đổi rồi lặp lại, tạo sức hút lớn với người tiêu dùng trực tuyến.
1. Thiết kế gần như hoàn hảo …cho việc marketing
Bạn sẽ thấy Lazada được nhận định là mô hình sao chép amazon nhưng như vậy mới chỉ là 1 phần của câu chuyện. Lazada cần được thanh minh rằng họ chỉ học hỏi mô hình thành công của Amazon mà thôi. Bạn sẽ thấy sự khác biệt ngay từ giao diện của Lazada.vn không hề đơn giản như amazon mà được nhồi nhét nhiều thứ hơn nhưng không hề rối rắm. Mỗi vị trí Lazada.vn đều tận dụng triệt để để tiện cho việc marketing sản phẩm, mỗi chiến dịch đều có landing page dành riêng cho nó rất hiệu quả, các vị trí đặt link hỗ trợ cũng rất phù hợp khi nó không gây rối cho người dùng và với một website bán hàng Lazada đã tận dụng tối đa hình ảnh gây bắt mắt. Công cụ hỗ trợ đằng sau các chiến dịch này của Lazada cũng rất linh hoạt đặc biệt việc thiết kế rất có ý đồ từ hình ảnh và text, chỗ nào dùng cho việc gì, bạn có thể xem email marketing của Lazada sẽ thấy ngay điều này. Các tiêu chí làm tăng yếu tố cho SEO cũng thể hiện ngay trong các chiến dịch marketing khi tỉ lệ người dùng phải ở lại lâu hơn trên site và click nhiều hơn các link trên đó cùng việc gần như bắt buộc phải click vào các link trong email marketing đã tạo ra một hiệu ứng có tính xâu chuỗi chứ không rời rạc như các website khác hiện nay. Vậy tại sao doanh nghiệp nên cần marketing thì bạn có thể tham khảo bài viết: Tại sao lại sử dụng dịch vụ Email Marketing?
2. Chiến lược đổ bộ thị trường VN – lấy thịt đè người
Với một cô gái mà bạn chưa biết cố ấy có người yêu hay chưa thì kế hoạch hoàn hảo nhất là tấn công ngay mà không phải xoắn, tấn công càng nhanh càng tốt, càng mạnh càng hay vì sẽ có 2 khả năng:
Cô ấy từ chối ngay hoặc cô ấy đồng ý ngay
Tại sao lại không có trường hợp ỡm ờ ở đây như các bác rụt rè khi cưa gái. Bởi vì con gái rất thích những người chủ động và tiếp cận họ càng gần họ càng dễ dao động, nếu họ có chưa tiếp nhận bạn ngay thì họ cũng sẽ bị thôi thúc việc nếu bạn vồ vập như vậy mà không làm bạn thỏa mãn thì bạn sẽ tấn công đối tượng khác ngay và cô gái đó mất cơ hội.
Thị trường VN y hệt như vậy, đang là một cô gái còn trong trắng chưa một lời hẹn ước với anh chàng nào cả. Mặc dù có đôi ba anh lởn vở ngoài sân cầm đàn hát vô vư rồi tặng hoa tặng quà nhưng cả năm trời không thấy anh ấy tỏ tình.
Phản ứng của người tiêu dùng là nếu họ đang khuyến mại thì phải mua ngay, họ đang quảng cáo thì phải xem nó là thằng đếch nào mà quảng cáo lắm thế, thử dùng xem nó thế nào mà báo chí nói về nó nhiều thế, nếu nó được khen thì mình phải tìm ra điểm để chê còn nếu bạn trót yêu nó rồi thì có thằng khác chửi nó thì mình phải đứng ra bảo vệ nó. Nó yêu mình thế cơ mà ngày nào nó cũng gửi quà tặng khuyến mại chả nhẽ mình không đồng ý yêu nó vài lần…với mỗi lần đơn hàng vài trăm ngàn tới 1 triệu. Vậy là cá đã cắn câu. Lần sau nó spam mình nhưng mình không muốn bỏ lỡ các cơ hội tiếp theo nhỡ đâu phù hợp với mình, mình chả lỡ nhấn Unsubcribe.
Trong thời gian qua hầu hết mọi người đều thấy Lazada dồn dập tin cùng lúc từ việc được đầu tư hàng chục triệu USD tới giới thiệu mô hình thành công ở các nước khác khi đem vào Việt Nam và quảng cá trần ngập từ adword, adnet, banner, rồi bây giờ là truyền hình.Với vốn lớn và áp dụng mô hình chuẩn dựa trên tỉ suất lợi nhuận trên vốn và chi phí cho quảng cáo được tính toán kĩ nên đảm bảo có lãi sau một khoản thơi gian nhất định , việc này đảm bảo cho Lazada dám bỏ tiền quảng cáo ồ ạt như vậy.
3. Chiến lược giá khôn ngoan: giảm giá điên cuồng hay hay sự lừa đảo ngoạn mục
Với phần lớn khách hàng mua các sản phẩm không tạo nhiều tính độc đáo và hiếm trên thị trường thì yếu tố về giá là vô cùng quan trọng, tính kích thích ở đây càng tăng cao khi tỉ lệ giảm giá càng cao. Người dùng dễ dàng bị đánh lừa cảm giá là họ đang được mua giá rất rẻ mà không để ý tới giá thực sản phẩm đó trên thị trường như thế nào.
Lazada rất khôn ngoan khi giảm giá nhiều các sản phẩm mới tung ra thị trường, là một nhãn hàng của một hãng có tiếng trước đó. Về mặt hình ảnh khách hàng đã tin tưởng hãng sản xuất nhưng về sản phẩm khách hàng sẽ không tìm đâu ra thông số của sản phẩm tương tự để so sánh, hết đợt flash sale Lazada lại đưa sản phẩm về mức giá trung bình của thị trường và tiếp tục với sản phẩm khác. Khách hàng khi mua sản phẩm đó lần đầu tiên sẽ có cảm giác đã mua hàng rất rẻ nhưng sau đó 1 tháng họ nhận thấy thị trường bán sản phẩm không đắt hơn họ mua là bao nhiêu(cái này Lazada tính toán rất kĩ) nên họ cảm giác mình bị hớ nhưng không thể bực tức vì dù sao vẫn rẻ hơn giá thị trường hiện tại…một chút xíu. Khoản chênh lệch này được tính vào chi phí marketing nhưng bù lại bằng khoảng bonus cho số lượng bán ra lớn của nhà cung cấp đó. Bình thường các nhà cung cấp sẵn sàng biếu ngay 10% giá sản phẩm cho đợt ra sản phẩm nước đầu cho đơn vị phân phối số lượng.
Với các đợt giảm siêu khủng Lazada thông báo cho khách hàng giảm trung bình 30% cho các mặt hàng đã được tăng 50%, cá biệt tăng 100% và giảm tối đa 50% vì vậy về nguyên tắc Lazada bán ngang giá như các đơn vị khác nhưng được lợi về mặt doanh số vì thế có thể trở thành đối tác vàng phấn phối một số sản phẩm nhất là công nghệ và thời trang đang được thịnh thành vởi giới trẻ trên mạng. Mấu chốt của mô hình kinh doanh như Lazada không thể giảm giá bán thấp hơn giá thị trường nhiều, nếu giảm ít sẽ không có sự khác biệt vì càng giảm càng lỗ với một khối lượng lớn khách hàng, nhưng….họ vẫn phải giảm giá để kích cầu vậy làm thế nào để gỉam mà vẫn lãi. Lazada đưa vào một công thức giảm giá để đảm bảo giảm giá một số mặt hàng tại một số thời điểm này thì sẽ đồng thời tăng giá một số sản phẩm khác đã được PR trước đó mà khách hàng không hề biết là giá đã tăng cao hơn cả giá chung thị trường. Với hàng chục nghìn loại sản phẩm khác nhau sự chênh lệch nhỏ về tỉ lệ đã tạo ra một mức chênh lệch lớn về doanh số.
Chí phí cho marketing sẽ giảm dần theo thời gian khi họ có lượng khách hàng quen thuộc và trung thành, nhưng chi phí bộ máy nhân sự, giao vận, bán hàng… sẽ ngày một tăng cùng với số lượng đơn hàng. Do đó về lâu dài họ không thể bán giá sản phẩm rẻ hơn trung bình thị trường mà sẽ tăng lên một chút và tăng tiện ích và phần thưởng cho khách hàng quen. Amazon thành công hiện nay là do khách hàng quen chứ không phải khách hàng mới và Lazada cũng sẽ như vậy.
Dự là hiện nay trung bình một ngày Lazada có khoảng 15.000 đơn hàng. Không rẻ sao nhiều người lại mua? Nguyên tắc 80/20 được Lazada áp dụng triệt để tỉ lệ này sẽ chỉ đúng khi áp dụng một khối lượng rất lớn khách hàng khi mà có đến 40 triệu lượt truy cập từ khách hàng tới Lazada.
20 % khách hàng là sành sỏi họ sẽ không phải là khách trung thành (ví dụ thành viên diễn đàn ddth.com chẳng hạn ) của Lazada nhưng…80 % còn lại sẽ mua Lazada vì tưởng mình mua được giá rẻ, những người này thường không tra cứu kĩ giá sản phẩm tương tự trên mạng dù có tra thì tại thời điểm Lazada đang flash sale cũng khó mà so sánh được, bạn cứ thử mà xem search giá sản phẩm rẻ nhất qua google sẽ thấy sản phẩm đó đang đươc bán trên vatgia với giá rẻ hơn bất kì nhà phân phối nào khác trên vatgia bởi tại thời điểm đó giá của Lazada đã được giảm đáng kể trong khi các sản phẩm cùng dòng khác lại tăng cao hơn nhiều
Ví dụ: ổ cứng di động Bufalo nhìn qua sẽ thấy giá gần như thấp nhất thị trường khi được giảm trong đợt giảm là 50% và hiện tại là 25% nhưng các sản phẩm cùng dòng Bufalo khác hoặc các sản phẩm của western loại 1T giá lại cao hơn giá trung bình thị trường , nếu bạn không có nhu cầu mua loại 500GB thì bạn sẽ bị mua đắt với sản phẩm 1 trung bình. Việc tăng giảm này được Lazada tính toán rất kĩ và luân chuyển kịp thời cho từng đợt nên khách hàng sẽ không phát hiện ra , các chiến dịch marketing kết hợp với yếu tốt kĩ thuật rất nuần nhuyễn và linh hoạt.
Lazada có một bộ phận chuyên biệt chỉ ngồi nghĩ ra các ý tưởng giảm giá khuyến mại để gửi mail cho khác hàng của mình, khách hàng càng mua nhiều càng nhận được nhiều khuyến mại và vì thế họ sẽ trở thành “con nghiện” mua sắm. Đây là một chiến lược khôn ngoan khi đánh vào đối tượng khách hàng “nhẹ da” và đã quen với việc mua hàng trên Lazada hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tất nhiên Lazada cũng có chiến dịch riêng cho khác hàng mới nhưng không phải để bán hàng mà để họ đăng kí tài khoản qua chương trình khuyến mại, 1000 người được mới được…1 người là đã thành công rồi.
4. CRM tốt – Logisitic hoàn hảo
Giao vận là vấn đề sống còn của doanh nghiệp kinh doanh online hiện nay, tốc độ giao hàng đảm bảo sự đúng hẹn và không mất khách hàng. Dù bạn tự làm điều đó hay bạn thuê ngoài khách hàng không hề quan tâm, họ chỉ cần biết tôi sẽ có sản phẩm đúng hẹn không thì bye bye. Và mất một khách hàng đồng nghĩa với mất chi phí cho marketing tìm khách hàng mới + (chi phí mất lợi nhuận từ sản phẩm đó) x n lần trung bình mua hàng của khách quen thuộc. Lazada quảng cáo rầm rộ, hẳn họ phải tính toán để bộ phân CSKH và giao vận đáp ứng được khối lượng lớn đơn hàng kể cả đơn hàng mà khách sẽ từ chối nhận và khách hoàn trả lại nếu sản phẩm bị lỗi. Và quả thực họ làm được. Chính sách giao hàng được đưa ngay lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, trong khi các website khác thì giấu biệt đi làm khách hàng phải mất công hỏi lại hoặc tìm kiếm trên website.
Lazada đảm bảo giao hàng nội thành 24h và khác tỉnh trong 3-4 ngày, hệ thống quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống website đảm bảo thông suốt tất cả các khâu. Mô hình này Lazada áp dụng gióng như Amazon, bác vatgia cũng đang rậm rịch làm cái này nhưng sẽ phía học hỏi Lazada nhiều bởi nhưng bí quyết cả Lazada đã được nhập ngoại còn vatgia thì đang dò dẫm từng bước.
Mỗi khâu giao hàng đều được thông báo cho khách hàng tình trạng của đơn hàng: đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi trong bao lâu và gọi lại xác nhận….
5. Lý do Lazada được đầu tư khủng
Do Lazada đưa được kế hoạch đảm bảo có lợi nhuận sau một thời gian gian dựa trên công thức chuẩn nên các nhà đầu tư mới dám đầu tư một khoản vốn lớn vì mô hình này bắt buộc phải đầu tư quảng cáo và chi phí các khâu setup ban đầu rất lớn nhưng lại đảm bảo thời gian thu hồi vốn biết trước.
6. Tương lai Lazada ở VN
– Liệu Lazada có là bá chủ về B2C ở Việt Nam vượt lên trên VNG, VCC … và các đơn vị khác ?
– Lazada có lợi nhuận hóa các chi phí đã bỏ ra để hoàn tất thương vụ bán lại cho các nhà đầu cơ?
Các mô hình chuẩn và doanh thu ổn định TOP 1 thị trường mới được các nhà đầu tư chú ý nên bằng mọi giá Lazada phải là TOP 1. Thị trường B2C ở VN còn khá nhỏ bé nên nếu Lazada trở thành con cá lớn thì các con tôm tép nhỏ khác phải tự co mình lại bởi cuộc chiến về truyền thông mà không đem lại lợi nhuận sẽ là tự giết mình, cũng sẽ giống như việc các trang mua theo nhóm trước đây sẽ phải tàn lụi dần nhường chỗ cho các tên tuổi TOP 1, 2, 3.
Các ông lớn không chịu lép vế như VNG, VCC, FPT, Viettel… sẽ không bao giờ chịu lui về cánh gà mà bỏ qua bữa tiệc thịnh soạn cho thằng cha khác ăn uống linh đình ngoài kia, một là làm to hai là rút lui toàn bộ. Chính yếu tố này là sự thuận lợi cho Lazada tiếp tục thành công nếu họ kêu gọi được vòng đầu tư thứ 2.
Lazada là minh họa rõ nét nhất hiện nay về việc áp dụng tư duy ngoại vào thị trường nội, cũng như các hãng nhượng quyền thương hiệu lớn đã và đang vào VN như KFC, Lotte, BBQ hay StarBuck, Bud ,….. có thể sẽ là Mac Donald thắng thế ở thị trường VN là do đầu tư bài bản và công thức thành công đúc kết được từ các thị trường mới nổi khác trong khu vực cùng với kế hoạch truyền thông vô cùng hiệu quả.
Đây chính là bài học cho các doanh nghiệp nội quá tự mãn khi coi thường đối thủ và coi nhẹ tiềm năng thị trường khi nghĩ rằng mình mới là người hiểu thị trường VN nhất đang để mất dần thị phần vào các tay chơi ngoại.
7. Gót chân của Lazada có được bọc vàng?
Một doanh nghiệp dù mạnh đến đâu đều có điểm yếu và gót chân Asin chính là chỗ để bạn đánh bại họ. Lazada có điểm yếu thậm chí không ít nhưng mình sẽ không trình bày ở đây để các bạn cùng bàn luận nhé.
- Có thể bạn quan tâm: BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG CỦA CÁC “ÔNG LỚN” NHỜ CRM
Nguồn từ tác giả Mak Nguyen
Tham khảo bài trên trang giaiphapcrm.vn
