Chi phí tối ưu và cấp độ xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là một bước quan trọng để tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng. Với sự tích hợp các công nghệ tiên tiến, hệ thống này không chỉ giúp thu thập và tổ chức thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn tạo ra cơ hội kết nối sâu sắc với khách hàng.

Vậy cấp độ mục tiêu khi triển khai CRM như thế nào và có những chi phí được tối ưu khi doanh nghiệp ứng dụng phần mềm? Cùng CloudGO khám phá nhé!

05 Cấp độ xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Nắm bắt được khó khăn của doanh nghiệp, bằng kinh nghiệm triển khai CRM thực tiễn nhiều năm CloudGO xin giới thiệu khái quát về 5 cấp độ xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM với hy vọng sẽ giúp cho các chủ DN biết được CRM của doanh nghiệp của mình đang ở đâu và sẽ đi tới đâu, để từ đó lựa chọn cho mình 1 cấp độ triển khai CRM phù hợp nhất.

Cấp độ 1: Standard CRM - Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện

Cấp độ đầu tiên khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là - Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện. Điểm chung trong cách doanh nghiệp hiện nay là tổ chức và lưu trữ dữ liệu thiếu sự chuẩn hóa. Thông thường, dữ liệu của doanh nghiệp bị phân mảnh ở nhiều nơi, với nhiều hình thức khác nhau, tạo ra sự trùng lặp và gây khó khăn trong việc chia sẻ và quản lý bảo mật. Đáng chú ý là, khi thảo luận về xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, nhiều công ty thường xem nhẹ nhiệm vụ quan trọng nhất - chuẩn hóa dữ liệu, và tập trung vào các nghiệp vụ chuyên môn sau cùng.

Sau đây là một số tiêu chí để đánh giá hệ thống CRM của bạn đã đạt được cấp độ 1 hay chưa bao gồm:

1. Dữ liệu phải được lưu trữ tập trung 1 nơi: cả online và offline data, các hình thức lưu trữ, các địa điểm (location) và branche,... đều phải lưu tập trung - centralized về 1 nơi
2. Dữ liệu phải có tính nhất quán (tính duy nhất): hạn chế trùng lặp (Chỉ có một khách hàng A duy nhất trên toàn bộ hệ thống)
3. Dữ liệu phải có tính chia sẻ tức thời: cập nhật thông tin realtime, báo cáo realtime
4. Dữ liệu phải có tính bảo mật và phân quyền chặt chẽ: KH của sales 1 thì sales 2 có thể thấy nhưng không thể sửa/xóa; KH của bộ phận Sales thì bộ phận CSKH có thể thấy để chăm sóc,.. nhân viên chỉ thấy dữ liệu của mình, còn quản lý thì thấy dữ liệu của các nhân viên bên dưới do mình quản lý…

Dữ liệu được chuẩn hóa sẽ giúp cho các quy trình nghiệp vụ khác của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều nên việc chuẩn hóa dữ liệu gần như là 1 nhiệm vụ bắt buộc doanh nghiệp phải làm khi triển khai hệ thống CRM.

Cấp độ 2: Operation CRM - Hỗ trợ toàn diện nghiệp vụ (Tìm + Chốt + Giữ + Tổ chức và Vận hành)

Ở cấp độ này, mục tiêu khi triển khai hệ thống CRM cho công ty là hỗ trợ cho các nghiệp vụ cần thiết. Phạm vi hỗ trợ có thể là toàn diện hoặc chỉ một phần, tùy thuộc vào điều kiện và tài nguyên của doanh nghiệp.

Tuy nhiên về cơ bản hệ thống CRM sẽ có thể đáp ứng cho DN các nghiệp vụ sau:

1. Tìm: tìm kiếm khách hàng bằng các hoạt động quảng bá, tiếp thị (Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing, Facebook Marketing…)
2. Chốt: hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng bằng cách quản lý dữ liệu khách hàng đầy đủ, cung cấp công cụ bán hàng (sales kits) chuyên nghiệp như bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu,...
3. Giữ: quy trình tiếp nhận, phân bổ và xử lý ticket (sự vụ) chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới các đầu mối liên quan trong suốt quá trình xử lý. Bộ câu hỏi thường gặp giúp cho các nhân viên lễ tân, tổng đài có thể tìm và trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều.
4. Tổ chức - Vận hành: thông thường các CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính ở trên. Tuy nhiên trong một số bài toán (thường là CRM theo ngành) thì hệ thống CRM sẽ được mở rộng để có thêm các nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức - vận hành. Ví dụ như quản lý lớp học, chương trình học, điểm danh,… cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đoàn, chiết tính tour,... cho du lịch; quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ … cho bất động sản v.v...Phần này có thể coi là các nghiệp vụ mở rộng ngoài nghiệp vụ cốt lõi (core values) của 1 hệ thống CRM bình thường.

Việc xây dựng các nghiệp vụ chức năng liên quan tới các bộ phận trên hệ thống CRM ở mức độ nào còn phụ thuộc vào mong muốn, hiện trạng và nguồn lực của DN. Chủ DN là người hiểu DN nhất, biết DN mình cần gì, thiếu gì,… nên chủ DN cần tham gia vào quá trình phân tích đưa ra mục tiêu ban đầu của dự án CRM nhằm tạo thuận lợi cho công tác triển khai cũng như đánh giá hiệu quả mang lại của dự án CRM sau này.

>>> Cùng tìm hiểu cụ thể: 06 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Cấp độ 3: Social CRM - Thấu hiểu khách hàng trên kênh online

Mục tiêu của xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp ở cấp độ này là phải hiểu rõ và theo dõi toàn diện về khách hàng. Không chỉ dựa vào những hành vi truyền thống trên các kênh offline mà còn tập trung vào nhận thức về hành vi trực tuyến, đặc biệt là trên các nền tảng như website và mạng xã hội.

Ngày nay xu hướng mua hàng online đang diễn ra mạnh mẽ, khách hàng sẽ tiếp cận DN trên nhiều kênh như Website, Email, Fanpage, Zalo OA... nên DN bằng mọi cách phải nắm bắt và lưu trữ các dữ liệu online này về 1 nơi (là hệ thống CRM). Để từ đó có cơ sở dữ liệu cho các bộ phận nghiệp vụ chức năng khai thác và ứng dụng cho nghiệp vụ tương ứng của bộ phận mình.

Ví dụ như tổ chức các chiến dịch tiếp thị đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm hay cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, đưa ra các nội dung trên website hữu ích hơn và phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.

Cấp độ 4: BI CRM - Hỗ trợ ra quyết định

BI CRM là ám chỉ 1 phần mềm CRM có khả năng hỗ trợ ra quyết định. CRM hỗ trợ ra quyết định được là CRM có khả năng cung cấp các báo cáo, phân tích số liệu tổng hợp, đa chiều chứ không chỉ đơn thuần là báo cáo, thống kê thô sơ (dạng dòng và cột) mà dữ liệu đầu ra phải xử lý thêm nhiều bước mới ra được quyết định.

BI CRM sẽ tập trung khai thác dữ liệu có trên hệ thống 1 cách triệt để, theo nhiều góc nhìn nhằm cung cấp cho người quản lý các thông tin hữu ích để ra quyết định:

• Nguồn nào cho nhiều dữ liệu?
• Chiến dịch nào hiệu quả?
• Nhân viên kinh doanh nào xuất sắc?
• Khách hàng nào quan trọng?
• Sản phẩm nào bán tốt?
• Thị trường nào tiềm năng?
• ...

CRM đạt mức độ này khi xây dựn g hệ thống CRM cho doanh nghiệp sẽ giúp cho công việc của người quản lý của sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

Cấp độ 5: AI CRM - Trợ lý ảo thông minh

AI CRM đại diện cho cấp độ cao nhất trong việc triển khai xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Tại cấp độ này, mục tiêu của phần mềm không chỉ là một công cụ quản trị hoặc hỗ trợ nghiệp vụ mà trở thành một trợ lý ảo hoàn hảo. AI CRM có khả năng tương tác, tiếp nhận, và xử lý thông tin với người dùng mà không cần phải thực hiện nhiều thao tác trên giao diện.

VD: Hãy thử tưởng tượng vào 1 buổi sáng bạn đang nhâm nhi ly cà phê rồi mở điện thoại lên “AI CRM! Báo cáo cho tôi kết quả kinh doanh tháng 10 vừa qua” ⇒ Lập tức Trợ lý ảo CRM sẽ trả lời cho bạn vanh vách về các thông số kết quả kinh doanh trong tháng vừa qua như: tổng doanh số, doanh thu, số lead, số deal, số đơn hàng, deal size, tỷ lệ chuyển đổi v..v...mà không cần người quản lý phải vào xem từng mẫu báo cáo nữa, hạn chế công việc tay chân, giấy tờ…

>>> Khám phá cách: Làm “xiêu lòng” khách hàng với những ưu điểm của phần mềm CRM

Doanh nghiệp xem xét 5 cấp độ nêu ở trên để biết mình đang ở cấp độ nào. Cần cải thiện, khắc phục ra sao để lên cấp độ cao hơn, phù hợp hơn.

03 loại chi phí doanh nghiệp có thể cắt giảm được khi xây dựng hệ thống CRM

Khi CloudGO sử dụng CRM trong quá trình vận hành đã nhận thấy rằng, việc xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp hoàn chỉnh, đã giúp doanh nghiệp tiết giảm được nhiều chi phí không cần thiết. Trong đó, có 03 loại chi phí cơ bản như:

Các loại chi phí tối ưu khi triển khai CRM

Cắt giảm chi phí nhân sự

Khi chưa triển khai CRM cho doanh nghiệp, các nhân viên CSKH sẽ thực hiện thủ công truyền thống các công đoạn như: Soạn nội dung và gửi từng mail cho khách hàng, gọi điện xác nhận, tin nhắn xác nhận mua hàng, đặt lịch hẹn, …

Ví dụ, tư vấn viên có danh sách Email của 6000 khách hàng tiềm năng. Khi gửi Email sẽ gửi mỗi lần 60 khách, chia ra 100 lần gửi. Thời gian thực hiện để gửi mail cũng tốn nhiều như: Soạn nội dung, đặt địa chỉ, chờ danh sách được gửi đi. Sẽ mất tầm 15-20 phút cho mỗi lần. Vậy bộ phận CSKH sẽ cần 2,000 phút – tương đương 33 giờ (4 ngày làm việc).

Hơn nữa, nội dung Email cũng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với nội dung từng khách hàng. Và các công việc thủ công khác. Nếu nhân viên CSKH cứ xoay vòng luẩn quẩn như vậy, thời gian làm các công việc khác sẽ rất hạn chế.

Có thể tính cơ bản, công ty sẽ tốn khá nhiều “ngày công” cho bộ phận CSKH hiện tại. Còn khi đã xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, phần mềm sẽ hỗ trợ thực hiện những thao tác này một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Nhờ tích hợp tính năng tự động hóa, CRM cho phép CSKH bằng Email hoặc Remarketing dựa trên những “kịch bản” có sẵn. Chẳng hạn như, tư vấn viên có thể thiết lập những Email tự động về những ưu đãi/khuyến mãi trên hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Ngay khi khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán.

>>> Tìm hiểu thêm: Bật mí 05 hình thức hoạt động phần mềm CRM

Chi phí quản lý

Mỗi ngày, mỗi tuần nhân viên làm các báo cáo thủ công sẽ tốn nhiều thời gian. Và có thể gây ra những nhầm lẫn, sai sót. Điều này sẽ trở thành một thách thức không nhỏ cho các nhà quản lý khi phải phân tích từ những số liệu báo cáo sai của nhân viên.

Bằng cách xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, nhà quản lý có thể tiếp cận một loạt các biểu đồ, biểu mẫu và số liệu tức thì chỉ với vài cú nhấp chuột. Những thông tin này đã được phân tích trước dựa trên cài đặt ban đầu.

Chi phí quản lý tối ưu khi triển khai CRM

Đồng thời, việc giảm bớt thời gian làm thủ công cũng tạo ra thời gian để quản lý tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn. Và phân tích số liệu để tìm ra những chiến lược tối ưu nhất.

Người quản lý phải đối mặt với áp lực của các cuộc họp ngắn, quyết định nhanh và áp lực về doanh số. Thường sẽ cảm thấy không có đủ thời gian để thực hiện một cách cẩn thận, suy nghĩ sâu sắc về một vấn đề. Tuy nhiên, khi đã triển khai hệ thống CRM cho công ty rồi, có thể tiết kiệm ít nhất 4-5 ngày làm việc để nghĩ về những vấn đề quan trọng hơn.

Giảm chi phí cho những cuộc gọi không cần thiết

Một trong những tính năng đáng chú ý khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là Lead Scoring - hệ thống đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng trong danh sách.

Giảm chi phí những cuộc gọi không cần thiết là điều nên làm

Tính năng này sắp xếp khách hàng theo thứ tự ưu tiên dựa trên dữ liệu và lịch sử tương tác của họ. Đồng thời dự đoán xác suất thành công của các cuộc gọi trước khi nhân viên thực hiện. Doanh nghiệp sẽ không còn lo lỡ những cơ hội tốt nhất. Có thể cắt giảm thời gian cho những cuộc gọi không có phản hồi.

Ngoài ra, phần mềm CRM cũng là một kho lưu trữ dữ liệu khách hàng. Từ các ghi chú trong quá trình giao tiếp đến các xu hướng và chủ đề mà khách hàng quan tâm, đều được ghi nhận tự động bởi hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng hoặc tư vấn có thể dễ dàng phát triển các chiến lược tiếp cận hơn dựa trên thông tin này.

Như vậy, để có thể đưa đến những giải pháp công nghệ hữu hiệu nhất cho các doanh nghiệp, CloudGO cũng đã trải nghiệm sát sao, test phần mềm liên tục, áp dụng vào các khâu làm việc của công ty để đánh giá được toàn diện lợi ích của phần mềm CRM mang lại, nhận ra được những chi phí cần rút gọn cho doanh nghiệp khi đã áp dụng giải pháp này.

>>> Khám phá ngay: Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

Tổng kết

Chúng ta vừa điểm qua 5 cấp độ mục tiêu khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp cũng như các chi phí giảm thiểu khi triển khai phần mềm. Cùng với việc đánh giá hiện trạng doanh nghiệp kỹ lưỡng, chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch đầy đủ… thì việc lựa chọn đúng mục tiêu triển khai phù hợp có ý nghĩa quan trọng nhất định vì đó sẽ là tiền đề giúp cho việc triển khai dự án CRM được thuận lợi sau này. DN sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện, gia tăng hiệu quả cho dự án CRM.

Theo kinh nghiệm triển khai của chúng tôi thì các DN nên bắt đầu bằng mục tiêu chuẩn hóa dữ liệu (cấp độ 1) trước. Song song đó DN có thể kết hợp triển khai một số mục tiêu ở cấp độ 2. Khi thấy hiệu quả thì mở rộng và nâng cấp hệ thống cũng chưa muộn. Nên bắt đầu đơn giản trước, phức tạp hơn sau và quan trọng là phải “LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU” bạn nhé!

Xem qua bảng giá CRM để ứng dụng cho doanh nghiệp một cách tiết kiệm chi phí nhất!

Nếu bạn quan tâm về giải pháp CRM và muốn tìm hiểu thêm và giải pháp này, vậy còn chờ gì nữa hãy truy cập ngay website www.cloudgo.vn hoặc gọi ngay đến hotline: 1900 29 29 90 để biết thêm thông tin chi tiết.